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群众办事投诉处置流程

一、投诉受理环节

（一）投诉渠道接入

规范整合各类群众办事投诉渠道，统一纳入政务服务投诉处置管理体系，具体包括：1.线下渠道：各级政务服务中心、便民服务中心、社区（村）便民服务站设置的专门投诉窗口、意见建议箱、现场投诉接待点；2.线上渠道：全国一体化政务服务平台投诉专栏、地方政务服务APP、12345政务服务便民热线、各级政府及政务服务部门官方微信公众号、官方微博、指定电子邮箱；3.转办交办渠道：上级行政机关、纪检监察机关、信访部门转办交办的办事投诉，新闻媒体舆论监督转来的群众办事诉求，人大代表、政协委员转办的相关投诉事项。

建立投诉渠道统一归集机制，所有渠道的投诉信息每日下午17点前统一归集至本级政务服务管理部门投诉处置工作台帐，实现“一个口子进、一个口子出”，避免群众多投、重复投无人管的问题。对群众现场提出的投诉，接待人员应当场完成信息初步登记，不得推诿拒绝。

（二）受理登记规范

对所有收到的投诉事项，均应当逐一进行登记，登记信息必须完整准确，具体包括：1.投诉人信息：自然人需登记姓名、有效联系方式、通讯地址；法人或其他组织需登记统一社会信用代码、单位名称、联系人姓名及有效联系方式；2.被投诉对象信息：明确被投诉的单位名称、具体办事窗口、工作人员姓名或工号；3.投诉核心内容：明确投诉事项发生的时间、地点、具体事实、投诉诉求、理由，以及投诉人提供的相关证据材