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舆情应对应急处置预案

一、总则

本预案是全单位舆情应对工作的唯一操作准则，所有部门、全体员工必须严格遵照执行，任何未经授权的对外发声都可能造成不可逆的声誉损失。

1.编制依据

本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《网络信息内容生态治理规定》及单位品牌管理、信息发布相关制度制定，覆盖所有可能引发公开舆论传播的风险场景。

2.适用范围

本预案适用于以下六类舆情的处置：产品/服务质量投诉、员工言行争议、生产安全/公共安全事件关联舆论、政策合规性质疑、合作伙伴/关联方负面牵连、针对本单位的网络谣言，覆盖微博、抖音、小红书、微信、新闻客户端、本地论坛、消费投诉平台、线下纸媒、广播电视等所有传播渠道。

3.核心工作原则

?时效优先原则：一般舆情2小时内拿出初步处置方案，较大舆情30分钟内完成核心层上报，重大舆情10分钟内启动最高响应，坚决杜绝信息真空。

?口径唯一原则：所有对外发布信息必须经舆情应急小组统一审核，任何部门、个人不得擅自接受采访、私自发声。

?实事求是原则：回应内容与已核查事实的偏差率不得超过10%，确属我方责任的问题不得推诿甩锅，严禁用虚假信息搪塞公众。

?源头解决原则：舆情处置的核心是解决实际问题，而非单纯“删帖灭火”，因业务漏洞引发的舆情必须同步推动业务整改。

二、组织架构与职责划分

舆情处置的核心要