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港口客运管理与服务手册（执行版）

1.第1章港口客运管理基础

1.1港口客运管理概述

1.2港口客运服务流程

1.3港口客运设施与设备

1.4港口客运安全管理

1.5港口客运信息化管理

2.第2章港口客运服务标准与规范

2.1港口客运服务标准体系

2.2港口客运服务流程规范

2.3港口客运服务人员规范

2.4港口客运服务评价与反馈

2.5港口客运服务投诉处理

3.第3章港口客运运营组织与调度

3.1港口客运运营组织架构

3.2港口客运班次安排与调度

3.3港口客运车辆管理与调度

3.4港口客运客流预测与调度

3.5港口客运应急调度机制

4.第4章港口客运旅客服务与接待

4.1港口客运旅客服务流程

4.2港口客运旅客信息服务

4.3港口客运旅客候车与乘车服务

4.4港口客运旅客安全与应急服务

4.5港口客运旅客满意度管理

5.第5章港口客运设施与设备管理

5.1港口客运设施管理规范

5.2港口客运设备维护与保养

5.3港口客运设施安全检查与维护

5.4港口客运设施更