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2026年景区游客投诉处置季度考核方案

一、考核目的

为全面规范景区游客投诉处置流程，压实各责任部门服务主体责任，切实提升投诉响应速度、处置效率与游客满意度，构建“投诉即诉求、接诉即办理、办结即反馈”的全闭环服务机制，有效降低投诉重复率、升级率，助力景区服务质量迭代升级与品牌形象维护，特制定本季度考核方案。

二、考核适用范围

本方案适用于景区所有涉及游客服务的责任部门，包括游客服务中心、票务部、安保部、景区运营部、餐饮商户管理部、住宿业态管理部、观光交通运营部、市场营销部、信息化管理部、行政后勤部共10个一线及支撑部门，以及各部门在岗的投诉处置专职人员、兼职对接人员及部门负责人。

三、考核周期