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群众来访接待处置流程

一、接待准备阶段

（一）场所配置

1.接待区域设置

独立设置来访登记区、候访区、接谈区、矛盾调解区、信访人临时休息区5类功能区域，各区域间隔不小于2米，避免不同信访群体干扰。候访区设置不少于20个座椅，配备饮水机、一次性水杯、应急医药箱（含降压药、创可贴、速效救心丸等12类常用药品）、免费WiFi、手机充电装置，张贴《信访工作条例》摘要、来访须知、信访流程示意图，公示接访人员姓名、职务、联系方式及监督举报电话。

涉众型信访接待区单独设置，配备单向隔音玻璃，可容纳30人以上同时接谈，周边设置应急通道，通道宽度不小于1.5米，确保突发情况时人员可快速疏散。

2.设备配置

接待工位配备高拍仪、身份证阅读器、录音录像设备，所有接谈区域实现音视频全覆盖，存储时间不低于90天，调取响应时间不超过10分钟。登记区配备排队叫号系统，按照信访事项类别（诉求类、咨询类、建议类、检举控告类）分类取号，平均等候时长不超过15分钟。

配备特殊群体服务设备：为听力障碍人员配备手写板、文字转语音设备，为视力障碍人员配备大字版信访指南、助读人员，为行动不便人员配备轮椅、无障碍坡道，坡道坡度不大于1:12。

（二）人员准备

1.值守要求

工作日安排至少2名专职登记人员、3名接谈人员在岗，接访人员需具备2年以上基层工作经验，熟悉《信访工作条例》及本地区本部门政策文件，每年参加信访业务培训不