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出租车驾驶员投诉处理流程规范.docx

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    出租车驾驶员投诉处理流程规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、投诉受理范围 6

    三、投诉受理渠道 8

    四、投诉受理登记 11

    五、投诉分类分级 13

    六、投诉事实核查 16

    七、投诉责任认定 18

    八、一般投诉处理 22

    九、重大投诉处理 24

    十、投诉处理时限 26

    十一、投诉答复反馈 29

    十二、投诉复核机制 31

    十三、投诉档案管理 35

    十四、处理人员行为规范 37

    十五、投诉督办机制 39

    十六、投诉数据分析 41

    十七、常见投诉场景处置指引 44

    十八、跨部门协同处置

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