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新能源汽车维修工沟通协调能力考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）

1.维修工在接车时，客户情绪激动地投诉车辆续航突然大幅下降。此时最恰当的沟通方式是？

A.立即反驳客户，指出可能是驾驶习惯问题

B.先安抚客户情绪，倾听完整描述后再做初步判断

C.告诉客户“这是正常现象”，无需处理

D.让客户直接找销售部门，与维修无关

答案：B

解析：面对情绪激动的客户，首要原则是“先处理心情，再处理事情”，倾听是建立信任的前提。

2.维修过程中发现需要更换的配件缺货，需要向客户解释并延期交车。下列哪种说法最合适？

A.“配件没货，你等着吧。”

B.“这个配