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交通运输客户服务手册
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一、服务理念与基本原则 2
二、服务组织与岗位职责 4
三、客户需求识别与分类 7
四、服务渠道与平台管理 8
五、客户咨询受理与答复 11
六、运输业务办理服务 15
七、运输信息查询与发布 17
八、票务服务与退改办理 20
九、投诉建议受理与处理 24
十、突发情况服务响应 25
十一、重点客户关怀服务 28
十二、客户信息与隐私管理 31
十三、服务行为与沟通规范 34
十四、服务质量监测与评价 38
十五、服务人员培训与管理 41
十六、服务改进与
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