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2018-05-21 发布于福建
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双维度分类视角下顾客抱怨行为模式研究.pdf

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●经营管理双维度分类视角下顾客抱怨行为模式研究胡正明，王跃岭 (山东大学管理学院，山东济南250100) 摘要：人们对顾客抱怨行为模式的研究由来已久，由于以往学者对顾客抱怨行为模式的分类标准不统一，导致人们对顾客抱怨行为模式认知产生混乱。从顾客抱怨行为本身特点出发将顾客抱怨行为划分为采取行动型和不采取行动型两种类型，并且将不采取行动的抱怨顾客进一步划分成无奈忠诚型、期待忠诚型、理解忠诚型和无反应退出型四种类型，以帮助人们认知不采取行动型的抱怨顾客类型并制定合理策略予以应对。关键词：双维度；顾客抱怨；顾客抱怨行为模式中图分类号：砣74 文献标识码：A 文章编号：1003—3890(2010)06-OM4-4)4 人们对于顾客抱怨行为的研究由来已久，以往的研究成果主要表现在以下三个方面：顾客是否抱怨、何时抱怨、为什么抱怨以及如何抱怨；顾客抱怨以后可能的行为或者实际的行为以及企业应该如何处理顾客抱怨。【l】其中能否有效划分顾客抱怨行为模式并且正确识别有抱怨行为的顾客类型，对顾客抱怨的后续处理作用明显，所以对顾客抱怨行为模式的研究引起了国内外学者的广泛关注。一、顾客抱怨行为及其研究价值 (一)顾客抱怨行为不同学者对顾客抱怨行为有着不同的认知，笔者主要认同辛格(Jagdip Singh，1988)对于顾客抱怨行为的定义121：顾客抱怨行为是顾客全部或部分由某次购买中的不满意感知引发的一系列行为或非行为的多重反应。通过Singh的定义我们可以认识到两点：首先，顾客抱怨与顾客不满意之间存在着密切关系。顾客抱怨是由顾客不满意感知引起的，但是顾客不满意感知并不一定引起顾客抱怨，D】所以可以说顾客不满意感知是顾客抱怨的必要但非充分条件；其次，顾客抱怨行为可以划分为行为型的和非行为型的两种顾客抱怨行为类型。 (二)顾客抱怨行为研究价值从理论角度讲，对顾客抱怨行为进行研究将有助于人们更好地理解顾客抱怨以及创建能够解释顾客抱怨的(Day，1984；Jagdip Singh，1988)模