沟通流程.doc

目的 确保质量环境管理体系所需沟通活动的有效性、效率。 适用范围 质量环境管理体系内部沟通、顾客沟通、供方沟通及相关方沟通。 定义 无 流程要求 流程图(无) 沟通总则 原则 提倡主动沟通，部门/员工应积极获得相关信息。 提倡互动的沟通，提高团队合作性，特别是跨部门之间的沟通、流程接口的沟通。 提倡事前的沟通，以预防为主，避免事后的扯皮、推委。 确保沟通的有效性与效率，避免无效沟通、反复沟通。 沟通的主要内容包括（但不限于）以下： 质量、环境方针、目标的沟通：质量方针、目标、指标、目标完成状况 质量意识的沟通：满足顾客和法律法规要求的重要性、质量正负激励、质量专业知识、质量月活动 过程业绩、产品测量结果、 质量改进的沟通：改进项目进展、内部投诉、异常信息、合理化建议建议 与顾客的沟通：产品信息、问询、合同或订单的处理，包括对其的修订、顾客特殊要求、客户反馈、顾客投诉、 与供方的沟通：产品要求、供货要求、人员资格的要求、体系的要求、供方投诉 与相关方的沟通：政府质量管理机构、检验机构、新闻媒介机构、 其他工作沟通 沟通的渠道 文件：体系文件、通知通报、技术文件、报告、 会议：沟通会、例会、评审会、总结会、表彰会等、 活动：培训、观摩、观展、评比、知识竞赛、辩论赛、演讲比赛等 口头：电话、访谈、协商 调研：调查问卷、现场访谈 媒体：报刊、信息网络、黑板报、 其他 为了确保质量环境管理体系的有效性，提高流程效率，各部门/员工在开展质量、环境管理工作时，除以下内容应参照具体要求进行之外，其它的均可选择适宜的沟通渠道进行沟通。 质量、环境方针 品管中心负责将质量、环境方针以单行文本的形式或宣传单张的形式发放到所有员工； 营运与发展部将其内容纳入新员工入厂质量教育的课程中； 品管中心在公司内部的质量信息网上发布。 质量目标、指标： 目标、指标在确定以前，品管中心应与相关职能部门、科室进行讨论、评审； 审批后，品管中心应发布文件，必要时可组织文件宣贯； 质量目标、指标定期测量后，品管中心应以书面的形式公布各项指标的达标情况，并与未达标的职能部门、科室协商改进措施。 “满足顾客和法律法规要求的重要性”： 品管中心在对员工进行的日常质量教育时应强调该内容，特别是新员工入厂教育； 相关法律、法规必要时由品管中心负责在公司内部的质量信息网上公布； 品管中心收集整理反面案例，在适当的时机（如质量月活动）进行相应的质量教育。 其他 质量月活动： 为了增强员工质量意识，营造质量文化，传播质量知识，每年9月定为公司质量月，由品管中心策划、组织质量月活动。活动的形式可采用培训、交流会、技能评比、评先进、演讲比赛、辩论赛、知识竞赛等。 质量改进 部门/员工按《数据分析与改进程序》的要求沟通传递改进信息。 品管中心负责将立项整改的项目登记在台帐上，注明进展情况，上传到质量信息网上或在公司内部网进行共享。 必要时，品管中心每月召开一次由各职能部门、科室负责人参加的质量检讨会，通报近期质量状况，检讨主要的质量问题、故障，商讨解决的方案，跟进立项整改项目的进展情况、效果等。 顾客沟通 可行时，国内营销部、海外营销部每年举办一次由各大经销商参加的工商恳谈会。 国内营销部、海外营销部通过产品宣传单张向顾客传达产品信息。 国内营销部、海外营销部业务员应与顾客充分沟通合同、定单的有关事宜，特别是发生修订或无法完成时。具体见《产销计划管理细则》。 公司设立服务热线电话，由国内营销部客户服务人员接听服务热线电话，解答顾客问询，记录顾客投诉。 与供方的沟通 可行时，生产技术部、品管中心每年举办一次由供应商恳谈会。 生产技术部采购员按《采购程序》向供应商提出产品要求、供货要求，特别是发生计划变更时。 必要时生产技术部技术部门对供应商进行技术输出。 品管中心按《采购程序》向供应商提出产品质量要求，反馈所供产品的质量状况信息，特别是发生批量性质量事故时。必要时，可进行管理输出。国内营销部、海外营销部业务员应与顾客充分沟通合同、定单的有关事宜，特别是发生修订或无法完成时。具体见《产销计划管理细则》。 公司设立供应商投诉电话，由品管中心主管负责接听投诉电话、调查、责任判定、处理。 相关/支持性文件 ——《数据分析与改进程序》 ——《产销计划管理细则》 ——《采购程序》 质量记录 无 编制：严 玲 审核：丛继飞 会签：朱 彤 审批：向宝明 日期:2003-04-12 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 更多免费下载，尽在管理资源吧（）