咨询师入门培训讲义.ppt

20030726 主题1：了解管理咨询 主题2：管理咨询的主要流程 咨询流程 一、项目前期准备 项目建议书撰写要点 二、项目启动 三、问题诊断 问题诊断工作内容 1，项目启动会后，根据事先准备好的资料收集清单，先行进行资料的收集、整理和分析； 2，根据资料分析内容，设计相应的访谈提纲； 3，根据访谈提纲进行企业访谈：先从中基层员工开始，最后访谈高层和老板。访谈公司决策层时应该有基本的思路和假设进行充分的交流； 4，根据访谈内容补充收集相关资料，进行问卷设计：问卷应不仅体现问题的诊断、确认，还要包含我们形成的基本假设和思路，而后根据分析证明或证伪； 5，根据资料分析、访谈、问卷等内容形成诊断报告 资料收集 力求真实性 资料真实性 数据口径 资料来源 内部资料收集注意事项 访谈 访谈准备 访谈准备 明确解答访谈对象关心的问题 确定访谈方式 开放式问题的利与弊 封闭式问题的利与弊 组建访谈小组 重申访谈目标 决定由谁进行访谈 确定成员的角色 谁做开场白，谁收场？ 谁要负责记录？ 如何给小组成员分配不同的访谈题目？ 整理思路 让整个小组成员都明确访谈目的 计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配 是深度重要还是广度重要 是否有时间限制 区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息” 确定访谈要达到的最终目标 访谈过程 在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈 注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到 使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人 处处为被访谈者考虑 保持适当的眼神接触 灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲 完成后续工作；履行诺言 不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作 营造良好的访谈氛围 自我介绍 感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限 营造良好氛围及增加好感 自我介绍 事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途 如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密 态度友好 对不同行为的反应 鼓励被访谈者 先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪 表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度 认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激：只有在建立了较好关系时才适用 外部奖励或威胁：只作为最后采取的方法 访谈技巧 访谈技巧 悉心探究 尽可能少说，鼓励对方提供更多信息 通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、 “我理解”、“我知道了”等) 明确：要求陈述真实案例或具体事实 逐字重复，检验理解是否正确 阶段性总结 理解被访者合理的顾虑 保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题 有效地聆听 聆听并记住 用关键词总结听到的信息，广泛地联想 细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息 注意被访谈者的潜台词 找出没有用语言表达出的线索 不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实 访谈记录 结束访谈 总结要点 提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？” 就下一步工作达成共识 为今后进一步提问留有余地 谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义 在48个小时之内送出致谢信 访谈总结 分享成果 及时记录谈话要点 遵循80/20原则–及时写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要 在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于他的回答 引用被访谈者原话，以此强调重要观点 对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度 共享访谈结果 访谈纪要的内容 访谈重要经验 访谈保密 四、方案设计 报告电子文件注意事项 SLIDES STORY-LINE SLIDES内容 SLIDES颜色 SLIDES字体 SLIDES字号 SLIDES图形 SLIDES构图 SLIDES数量与质量 五、培训实施 六、服务跟踪 主题3 ：积极心态和基本礼仪 积极心态的魔力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生 导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 第一个信念：我有必定成功公式 （1）??? 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。 （2）??? 逐一找出您要进行的步骤。 （3）??? 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4）??? 观察哪个行动有用，哪个行动不管用