《消费者保障白皮书》2011年第三期.pdf

消费者保障白皮书 ——购物天堂 放心淘宝 2011 年第三期 消费者保障白皮书 目 录 1 消费者保障产品4 1.1 假一赔三服务4 1.2 24 小时发货服务5 2 消费经验畅谈6 2.1 7 天无理由退换货服务案例6 2.1.1 易损商品7 天退换货案例解析6 2.1.2 包邮商品7 天退换货案例解析7 2.1.3 非包邮商品7 天退换货案例解析8 2.2 甲乙双方交易辩论8 3 客服小贴士10 3.1“买家已付款”状态申请退款流程10 3.2“卖家已发货”状态申请退款流程11 3.3 消费者保障交易维权流程13 3.4 超过投诉维权期14 4 母婴行业专项分析15 4.1 母婴行业的现状分析15 4.2 母婴行业数据分析15 4.2.1 买家的年龄、性别分布15 4.2.2 成交买家分析16 4.2.3 消费者倾向购买的商品价格区间19 4.2.4 消费者喜欢购买的商品排行20 4.2.5 买家的购买回头率20 4.3 母婴行业购物指南21 4.3.1 0-1 周岁妈妈选购指南21 4.3.2 1-2 周岁妈妈选购指南22 4.3.3 2-3 周岁妈妈选购指南23 回顾与展望24 2 消费者保障白皮书 概述 《消费者保障白皮书》是从消费者角度出发挖掘消费行为，给予 网购建议，从而提升购物体验，放心淘宝。本期重点推出消费者保障 服务之假一赔三和 24 小时发货服务、客服小贴士、保障经验畅谈及 母婴行业专项分析，展示更多消费者保障信息。 2011 年 3 月淘宝接到 147.4 万通电话来电，一次性解决率为 83.66%，接受并处理消费者维权46.9 万起，消费者成功维权金额为 2900 万元，金额保障比例为74.74%，卖家自主解决率为96.79%。 24 小时发货服务的商品数和卖家数继续保持快速的增长趋势。 数据显示，截止 2011 至 3 月底，支持 24 小时发货服务的卖家数有 12.7 万，比上月11 万，增长14%；支持该24 小时发货服务的在线商 品数约为331 万件，比上月275 万增长21%。 2011 年，淘宝网携手全网商家签署《消费者保障服务协议》，投 入2 亿保障基金为消费者全程护航，打造购物天堂，一起放心淘宝！ 3 消费者保障白皮书 1 消费者保障产品 2011 年3 月，淘宝接到147.4 万通电话来电，一次性解决率为83.66%，接 受并处理消费者维权46.9 万起，消费者成功维权金额为2900 万元，金额保障比 例为74.74%，卖家自主解决率为96.79%。 成功维权金额 2011年3月份维权数据 未成功维权金额 980万元