构建基于数据挖掘技术的客户关系管理系统.pdf

统系理管系关户客的术技掘挖据数于基建构 构建基于数据挖掘技术的客户关系管理系统 1 2 3 俞鸣春 黄江燕 夏小云 Yu MingchunHuang JiangyanXia Xiaoyun （1.赣州技师学院,赣州 341000; 2.江西理工大学理学院,赣州 341000; 3.江西理工大学信息工程学院,赣州 341000） (1．Ganzhou Technician Institute, Ganzhou 341000; 2． of Science and Technology, Ganzhou341000; 3． 341000） 摘 要: 随着企业对客户关系管理的愈加重视，数据挖掘技术已成为实现客户关系管理的重要手段。本文介 绍了客户关系管理系统和数据挖掘相关技术，并结合保险业的特点，分析了数据挖掘技术在保险CRM中的应用案例， 指出了其商业价值。 关键词: 客户关系管理；保险领域；数据仓库；数据挖掘; 关联规则 中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1671-4792-(2005)12-0043-03 TP311 Abstract: as well as Pointing the commercial value was. Keywords:CRM（Customer Relationship Management）; Insurance Field； Mining; Association Rules 0 引言 面管理降低企业的成本。本文从数据挖掘应用技术 随着世界经济的全球化、市场的国际化,市场 的角度出发，讨论了其在保险客户关系管理系统中 逐渐由卖方市场转变为买方市场，各企业之间的竞 的应用及优化。 争也愈加激烈。如何在快速多变的市场中保持老客 1 CRM系统体系结构及其内涵 户同时争取新客户已成为关系企业成长和发展的关 客户关系管理 键。在人类社会从 “产品”导向时代发展为 “客户” 导向时代的今天,客户的选择从某种意义上来讲决定 它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软 着一个企业的命运。因此,客户已经成为各企业关注 件和技术。CRM的核心思想就是以客户为中心，它真 的焦点。 正使得企业从传统的 “以产品为中心”的经营理念 客户关系管理系统是一种旨在改善企业与客户 转变到 “以客户为中心”的企业运做模式。这就意 之间关系的新型管理机制，它可以通过提供优质服 味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企 务吸引和保持更多的客户，并通过对业务流程的全 业的一切活动都是围绕客户展开的，客户需要什么， 51 科技广场 2005.12 企业就做什么。这种思想将推动企业最大限度地利 理、模型选择和建立、模型评估和验证、数据挖掘 用其与客户的相关资源，实现企业从市场营销到最 及结果评估等，基本的过程步骤如图二所示。 后的服务和技术支持的交差立体化管理，从而最大 限度地赢得企业整体经济效益。CRM体系结构如图 一所示。 图二 数据挖掘过程及其步骤 3 案例分析 在我国加入WTO后，保险市场也将逐步对