店长培训手册.ppt

第一期店长培训 门店操作技能培训 营运部工作职责 一、????? 贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。 二、????? 制定并实施各门店的各项营运指标。 三、????? 员工的纪律及规章制度的管理。 四、????? 营运成本的控制管理。 五、????? 各店铺的日常营业销售管理。 六、????? 员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理 七、??????? 分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化 及新商品引进的建议。 八、????? 配合培训处做好员工的培训工作。 九、????? 协调解决门店的异常情况。 十、????? 对竞争店铺的跟踪监督。 十一、???????? 店容、店貌、CI、VI等的运作维护。 十二、???????? 营运部管理制度及服务规范的完善与改进。 十三、???????? 商品促销及市场推广的执行。 十四、???????? 信息系统数据资料的准确保证。 十五、???????? 店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。 十六、???????? 完成领导交办的其他工作。 店长岗位职责 店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下： 一、教育管理 二、商品管理 三、销售管理 四、组织管理 五、财务管理 六、公共管理 七、店铺设备及环境清洁、卫生管理 店长业绩考核表 一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商品的管理、数量保质期控制 二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店员缺勤次数、违纪次数 三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销POP管理、周会次数、人员分工是否合理、 每日、周、月计划执行情况、营业高峰期管理 四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备 五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理 六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损 七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理 八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况 收银员岗位要求 收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。 收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。 收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印象，是收银员的责任。 一、仪容仪表 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语 B、准确的结算 C 、积极礼貌应对技巧 收银员作业要点 1、营业前 2、营业中 3、营业后 4、装袋作业 5、现金操作 6、票据操作 理货员岗位要求 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识、正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。 A、仪容仪表 B、营业前、营业中、营业后作业要求 营业员考核表 一、仪容仪表：1、穿着规范统一化 2、个人卫生洁净整齐无过多装饰品 3、精神饱满服务规范化 二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语 2、热情大方亲切的服务应对之道 3、不串岗、聊天、做私事不违纪的工作态度 三、工作素质：1、适应性和学习能力 2 、守规情形，忠于本职工作程度与服从性 3、诚实性 4、工作是否主动积极 5、是否有团队精神 6、面对压力是否有好的承受力 四、业务能力：1、熟知商品知识 2、商品陈列是否规范 3、设备使用熟练准确度 4、收银是否规范 五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操作设备 六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、事、病假现象 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议 员工行为十不准 （1）? 顾客永远