小航空竖起的丰碑.doc

　　　　　　　　　小航空竖起的丰碑 　　　　　　　　　　 前 言 　　新加坡航空公司，作为一个拥有３００万居民小国的航空公司，为什么能够在世界经济形势不景气的情况下，而拥有“世界上最持久赢利的航空公司”的美名？为什么每年新加坡航空公司都能被推举为“最佳航空公司”，“最适宜的商业旅行”，“最好的空中货物运输工具”，甚至为“亚洲最受羡慕的公司”？是什么使这家航空公司能够立 足于几家大的竞争对手之首，像英国航空公司，荷兰皇家ＫＬＭ，美国联合航空公司，西北航空公司、日本航空公司和澳大利亚Ｑａｎｔａｓ航空公司，其中哪一家是国际贸易中最冷酷的、最具竞争力的？ 　新加坡航空公司的董事长，Ｋｏｎｇ博士在１９９４年接受“国际服务业２０年杰出空中运输世界奖”中发表演说时，将公司的持续成功归功于乘客至上的意识。他解释到“乘客是我们的上帝，他们是我们整个公司商业的全部。如果说新加坡航空公司是成功的，很大程度上是因为我们从来都不允许自己忘记这个重要的事实。”Ｋｏｎｇ博士又补充说，成功的第二个原因是，新加坡航空公司的雇员具有很强的上进心和合作精神。 　　　　　　　　 起飞意味着继续 　新加坡航空公司的起源可以追溯到１９４７年，那时马来西亚航空公司成立。１９６７年，它发展为ＭＳＡ－马来西亚－新加坡航空公司，１９７２年１０月１日分为两个航空公司：马来西亚航空公司和新加坡航空公司。这家新成立的航空公司接管了一个包括东南亚大部分的航程网络和涵盖１８个国家２２个城市的扩展洲际网络。新加坡政府从一开始就明确地声明不给航空公司政府补助，所以１２个月以后，只有１０架飞机和６０００名员工的新加坡航空公司获得了１２５０万新加坡元的净利润。尽管发生世界范围的经济衰退，新加坡航空公司从一开始就逐步地发展壮大。１９７８年，航空公司花了１０多亿新加坡元订购了１３架波音７４７和６架波音７２７飞机。在以后的２５年，公司又花了３００亿新加坡元购进了１６０架新飞机。１９９３年，新加坡航空公司已经是一家拥有最新最齐全运输工具（平均只有５年），有５８架飞机服务于４０个国家的６７个城市的航空公司。１９９５年１２月，新加坡航空公司已经拥有６９架飞机。公司现在又订购了包括３４架Ｂ７７７Ｓ在内的７０架飞机。而且新加坡航空公司又增加了目的地的数量。现在，它服务于４１个同家的７３个城市，其中包括两班从新加坡直达伦敦的往返航线。 　　　　　　　　致力于创新和开发 　 除了其大胆地购买飞机和发展航线的政策外，新加坡航空公司还投资于各种形式的科学技术，并进行产品和服务革新，在这方面已成为一名主导者。它有持续的研究计划，其中包括大量的海外企业。 　　ＢＫｏｎｇ先生，负责顾客服务事项的高级经理，他解释道：“我们打算在各个方面都领先于竞争对手。当我们有了一个很好的构想而且认为它具有潜力可以为公司带来很多利益时，就会投资于此。” 　这并不是一个新的政策。新加坡航空公司在２０世纪７０年代时是第一家免费提供饮料、进行食物选择和免费提供耳机的航空公司。Ｃｈｅｏｎｇ博士说道，“在新加坡航空公司，我们一直致力于不断的发展完善，甚至偶尔重新制定我们的服务措施。支持我们获得优质服务的基础，是一种天生领先的强烈愿望和对创新的热爱。我们是第一家向乘客提供现在已经司空见惯的多种产品和服务的航空公司，例如，选择食物、免费提供饮料和给经济舱提供 耳机。最近，在我们的Ｍｅｇａｔｏｎ７４７机上，我们又引进了第一家全球的机内电话和传真服务，称作‘Ｃｅｌｅｓｔｅｌ’”。 　　１９９５年，新加坡航空公司开始了一个两年计划安装“Ｋｒｉｓ世界”，一个全新的机内娱乐系统，在Ｍｅｇａｔｏｎ７４７Ｓ机中，三个级别舱内的所有乘客都可以享受到这种娱乐系统的服务。Ｋｒｉｓ世界可以提供２２个频道的录音娱乐，１２个数字录音频道，１０个Ｎｉｎｔｅｎｄｏ录音节目，每个座位上可接收到目的地的信息和电话，每架飞机安装这一系统用了３个星期，花了大约５００万新加坡元。Ｋｒｉｓ新闻，一项现场远距离新闻传送服务，这是最新的革新，而且又打算引进一项机内相互间购物服务。Ｃｈｅｏｎｇ博士补充道，“作为一个主要的洲际间飞行的航空公司，我们很清楚长途旅行的困难之一就是乏味，无论机内提供多么有吸引力的服务，座椅是多么舒服或多么可口的机内食品，顾客都会困倦。然 而，新加坡航空公司却使这些问题成为过去。Ｋｒｉｓ世界将给每一个乘客带来一个独一无二的丰富多彩的娱乐活动，通过每人座位上的一块电视屏幕以及手边遥控装置就可进行。产品服务开发的另一方面，就是新加坡航空公司花费了大量的精力给它的乘客提供机内高质量的、品种多样的食品，基本上每３个月菜单就要更换一次。但是在繁忙的航线上为了满足乘客的需求，现在已经增至每月甚至每个星期更换一次菜单。对于飞离新加坡的飞机