饭店顾客投诉管理循环链分祈.pdf

经营管理 正像我国已成功地进行并在继续进行的经济体制改革一样， 国有资产管理体制的改革也应该是循序渐进的。另外．我国经济 发展的不平衡性决定了没有放之四海而皆准的模式．切忌一刀切。 饭店顾客 即使确定了改革的方向，如果能充分考虑到路径依赖的影响．亦 会大大降低失败的风险。 2实现政企分开．以及所有权与经营权分离，：冉国有企业真 投诉管理循环链分祈 正彻底地推向市场．是国有资产管理体制改革的首要目标 从理论上来说，民营化是实现这一目标的路径。但我国的现 一刘太萍 中国矿业大学应用技术学院 实告诉我们，且不说执政党的政治理念和执政基础有其内在要求， 即使从民营经济的成长状况、民营资本的发展规模、企业家市场 中国矿业大学青年科研基金资助项目(2005A049) 的成熟状态、社会保障的承受能力．以及社会公众的普遍心态等多 【摘要]本文分析了国内饭店投诉管理的现状，提出了饭店 方面条件来看．大规模民营化尤其是；肾大型国有企业大规模民营 顾客投诉管理循环链，对饭店的服务质量管理有一定的参考意义。 化的时机远远没有成熟，因此需要寻找其他的解决途径。从管理 [关键词】饭店 投诉管理循环链 的一般原理及国外的经验来看．有效的控制跨度必须要求有合理 的层次、结构和规模，这就决定着国有企业的数量不可能太多。 一、问题的提出 3从上面对国外国有资产管理体制特点的介绍中，可以看出 顾客投诉是饭店管理者较棘手的问题．因为任何出现的服务 分类管理是各国管理模式的共同特征 失误都可能引起顾客的投诉，而如果投诉处理不当，不仅会引起 国家作为国有资产产权主体，其行为目标具有多重性。国家 顾客的强烈不满、使顾客流失，更会对饭店造成极坏的影响．产 的这些目标体现在国有资产的运行上。但由于这些目标之间并不 生不良的口碑效应。 具有统一性，相互之间可能存在冲突，如盈利目标和社会目标的 我国很多饭店没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系 冲突。因此较好的方法就是对国有资产分类．明确不同的追求目 统的投诉处理评估体系：不少饭店虽认真接受并圆满处理了投 标，有助于增强管理的针对性，也有助于协调不同的政策目标．从 诉．但同类事件仍屡次出现．不少饭店的职责不明．各岗位不能 而从整体上提高国有资产的利用效率。 相互配合或沟通不畅．员工没有主动处理投诉的权利，逐级上 四、结论 报，导致投诉处理不及时：解决问题时的拖延又让顾客感到饭店 我国国有资产管理体制经过不断的深化改革，新的国有资产 的诚意不够．失去了一批忠诚顾客。有些顾客在向部门投诉无果 管理体制框架已初具雏形．国资监管初显成效。但是．新的国有 后．投诉上至总经理、消协、或有关行政机关．甚至到人民法院 资产管理体制仍存在一些理论与实际问题尚须解决，仍然有诸多 起诉。如何有效规避顾客投诉风险关键在于饭店要系统地、规范 操作性问题需要进一步明确。进一步完善国有资产管理新体制是 地对顾客投诉进行管理。 我们必须面对的紧迫问题。要结合我国国情．借鉴国外国有资产 二、顾客投诉管理循环链分析 管理体制改革发展趋向，从实现国有经济的功能的角度来完善国 投诉管理不应治标不治本．像消防员一样哪有火情就去哪灭 有资产新体制．保持国有资产的最佳比例；合理界定中央和地方 火，而是应从”避免服务失误．争取第一次做对”的事前预防阶 政府国有资产产权边界，加强国有资产的立法管理，形成统一的 段开始．到平复顾客心情、接受确认投诉阶段，到快速行动、平 国有资产管理法律体系。