呼叫中心人员流失率管理培训.ppt

工作环境氛围 江苏移动呼叫中心 史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信 大北欧通讯呼叫中心 内部培训 可带走的技能培训Moveable skill training 美国: 15天 /人/年 新加坡: 30天/人/年 欧唯特: 3天/人/年 (2010年1至2月数据) 上级领导的管理风格 以朋友的方式进行管理 淡化等级制度 上级的辅导 《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 《呼叫中心绩效管理》 Coming soon……. 建设性批评 VS 肯定式辅导 辅导需要跟进 以绩效评估为机会 上级的辅导 汉堡包原则 你做他看 他做你看 你说他听 他说你听 教练四口诀 上级的激励 《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 Coming soon……. 职业生涯发展 进入职场 角色定位 生涯规划 素养修炼 内目标 外目标 近阶段 短期 中期 长期 最终 制度和企业文化的引导 计划外的变化 管理混乱的变动也会加剧员工流失（政策透明） 员工关怀 生日 假日(失恋假……) 家访 家长参观日 …….. 薪酬 同行业里具有竞争力 团队建设 (氛围建设,目标建设) 员工情绪与压力管理 流失率控制 培训,关怀 管理风格 激励辅导 薪资发展机会 文化,制度 环境 做好你能做的! 离职面谈 真诚去留人 找问题关键 防患于未然 居安要思危 运之以捷，营之以心！ * 问题一：配备的人员不喜欢此份工作??? 人员流失的第一个原因是他们自身的原因，由于他们不喜欢这份工作。绝大多数的座席年龄都偏小，对自己选择的职业缺乏认识和规划，而且由于就业形式不好，许多人选择工作比较盲目。入职以后，发现自己对此份工作缺乏兴趣，所以最后选择了离开。问题二：企业的管理缺乏规范??? 尤其是小规模的呼叫中心，由于建立时间较短，企业缺乏一定的管理规范，没有建立或者没有完全建立合理的考核体系、人员任用体系，对员工的利益也缺乏一定的保障，这些都导致了员工的严重流失。问题三：企业项目的择人没有考虑座席人员的特长???? 企业自建的呼叫中心业务相对单一，对人员的要求也相对稳定，外包型的呼叫中心情况相对多变。外包呼叫中心承接的项目种类较多，既包括呼入型项目，也有呼出型项目，而且服务的行业也各种各样，所以对人员的要求存在很大差别。经常有这样的情况，由于企业承接的项目周期较短，座席人员一段时间内要熟悉多项工作，一方面使座席人员感觉项目的稳定性差，对公司的前途有所怀疑；另一方面，由于在短时间内不能胜任工作，带给座席很大的压力，造成了人员的流失。问题四：企业没有建立尊重型文化???? 80后孩子的最大特点是希望得到平等对待。与上代相比，他们更有自己的想法和观点，对事物有独特的评判能力。教条似的管理方式在他们身上不能奏效，他们更需要管理者以平和的心态与之多沟通，管理者的权威来自于示范与说服。另外，在对座席的管理上，鼓励比批评更重要。对座席代表们来说，好玩与尊重比命令与红包更重要。如果企业管理者不能作到这些，他们也会选择离开。问题五：企业不重视给员工充电???? 一定的学习与培训的机会是员工更好工作的基础。呼叫中心一方面是劳动密集型，另一方面也是知识密集型。面对世界的飞速变化，相信有志向的年轻人都希望自己多掌握一些技能，以便在激烈的竞争中求得生存。如果说企业选择座席的标准是看他们的学历和能力，那么座席能够留在企业的条件之一是能否从企业和工作中学到知识。如果企业只知道榨取座席代表的知识而不给予适当的补充，那么在座席的知识被榨干的时候也是他们要离开企业的时候。问题六：没有一支凝聚的团队??? 可以说人都是很恋旧的，大家选择新工作的时候，或多或少都会对新环境产生恐惧。如果他们工作的企业有团结协作的团队，有他们熟悉和喜欢的同事、朋友，相信没有哪个人愿意选择离开。相反，如果他们认为无法融到团队中，被团队所隔绝，这支团队是不会把人留住的。??? 以上是座席代表们流失的一些原因。由于呼叫中心本身的工作是单调而乏味的，一定的流失率是正常现象，但是人员流失率极高时，企业管理者就要考虑究竟是什么原因造成了员工的流失。留住员工的方法有许多，除了上述问题的解决外，还要让座席感觉他们是企业的主人，让他们参与流程的改进、参与线下问题的解决、参与自我指导。研究显示：参加自我指导团队和线下问题解决的座席人员的流失率要比不参加的那些人低一半左右。 * 呼叫中心人员流失率管理培训 呼叫中心人员流失率管理培训讲师：谭小琥 呼叫中心人员管理 ----流失率控制 Johnson Zhang What 　　员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 　　员工流失率指标的高低根据企业性质而定 , 传统企业一般以2~4% 为正常，即在一年内一