酒店工作经历.docVIP

我在丽嘉酒店做服务生 对我而言，这是第一次真正的考验。经过为期两天的上岗培训，又跟在丽嘉（Ritz-Carlton）酒店一位客房送餐老服务生斯蒂芬·波斯纳（Stephen Posner）后面观摩了两天之后，我开始了客房送餐服务。当斯蒂芬和我带着一份两人用便餐——一块干酪汉堡包、一份色拉、一瓶啤酒和一瓶矿泉水——走向服务专用电梯时，我再次在脑海里把斯蒂芬关于该如何措辞和操作的教导过了一遍。我在过道里笨拙地移动着餐车，斯蒂芬注意到我眉头紧蹙，便安慰道：“不要那么紧张，你需要做的只是摸透客人的心情，并尽量迎合他们。” 我敲响了1036室的房门，咽了一下口水，有点紧张地说道：“晚上好，客房用餐。”一位神采奕奕的女士打开了门，于是我将摇摇晃晃、叮当作响的餐车推过门槛，而不是拉过门槛，险些打翻了那瓶San Pellegrino矿泉水。这位女士与她丈夫正在观看电视里的一个比赛节目，当她从斯蒂芬那里得知我正在接受培训后，便和我谈论起电视节目，想让我放松些，可我全神贯注于工作之中，根本顾不上去跟她闲聊。 “矿泉水要打开吗？”我问道。 “噢，如果可以的话，当然！”女士回答。 随后，我呆呆地站着，倒背着双手，打量着餐车，并努力回忆任务清单中的下一项工作。那位女士满怀期待地望着我。啊！想起来了，应该介绍他们订购的餐饮名称。“你们订购了一分恺撒什锦色拉，一份半熟的干酪牛排汉堡包。”我一边打开保温盖一边说道，“我还额外带了一些芥末和番茄酱，供你们备用。”斯蒂芬发现我还是打不开那瓶矿泉水，不免大失所望，他敏捷地走上前亲自打开了矿泉水。当我们准备离开客人房间时，我对客人说道：“如果还需要什么，请随时叫我们。”那位女士微微一笑。最后，我还是忘了帮助她打开那瓶喜力啤酒。当斯蒂芬和我走到走廊上时，他在我后面关上房门并对我说：“下楼时我要和你讲几件事。” 对于高级经理人来说，要他们滔滔不绝地讲述密切客户关系、预测客户需求、以及超越客户期望的重要性是轻而易举的，但是，他们中间究竟有多少人到过一线工作，亲身体验过其中的真实感受呢？如果他们努力去了解实情之后，尤其是在一个以卓越客户服务而著称的公司里，他们又会发现什么呢？当然，在仔细观察实际的业务操作之后，经理人必将受益匪浅。但他们还可以通过亲身参与实际业务，站在那些试图满足客户需要的员工的立场上，了解他们内心的真实想法，由此才能获得许多有关客户服务的真知灼见。 最近，我花了一周的时间在新落成的丽嘉波士顿公共绿地酒店（Ritz-Carlton/Boston Common）接受培训并担任客房餐饮服务生。我之所以选择丽嘉连锁酒店，不仅因为它在客户服务方面声誉卓著，而且因为他们对培训高度重视。事实上，丽嘉酒店培训机构有面向各行各业的员工培训研讨班。对于我在酒店内接受培训和担任服务生，丽嘉酒店并未设置什么条条框框。当然，我的工作是无偿的，并且所得的小费均交给其他服务生。（有趣的是，与同事们相比，我在小费方面运道颇好，我将其归因于客人对新手的同情心）。 显然，一周的时间尚不足以让我充分体验所承担的这份工作。譬如，在短短几天里，我从未遇到过粗鲁或极其苛刻的客人。但是，公司的上岗培训着实为我提供了一个契机，我藉此了解到丽嘉是如何向新员工灌输公司服务理念的。简而言之，为期四天的全职工作使我充分感受了挑战的滋味。即便对一位士气高昂的员工而言，要向客户提供一流服务也必须面临诸多挑战。 我所工作的丽嘉酒店，隔着波士顿公共绿地(Boston Common)和公共花园(Public Garden)，与原来的波士顿丽嘉酒店（丽嘉连锁酒店的旗舰店）遥相呼应。新酒店将自己定位为一家前卫、时髦的酒店。这种标新立异的尝试，多少有点冒险，因为这有可能疏远一部分客人，这些客人已经习惯了原来的丽嘉酒店所具有的欧洲传统的典雅风范，而随着新酒店的落成，第一家丽嘉酒店便歇业以进行修缮。此外，新酒店还面临着其他挑战。例如，在原来的丽嘉酒店，可以从时髦的波士顿后湾区(Back Bay)俯瞰公共花园，而新酒店则背靠波士顿的Combat Zone（波士顿的红灯区），这里昔日到处是妓院和脱衣舞夜总会，现在仍聚集了许多廉价旅馆和低级酒吧。 这些缺陷迫使新丽嘉酒店更加注重完美的客户服务，而这正是丽嘉酒店赖以成名的。大多数时候，丽嘉的客房餐饮服务生似乎的确能够使客人在酒店期间如愿以偿。以一名丽嘉酒店员工的身份观察这一服务过程，让我总结出了许多经验教训，这些经验教训有助于任何服务业乃至各行各业的经理改善员工与客户之间的关系。同时，我还积累了一些人生经验。例如，即便是一瓶最好的酒或矿泉水，若未经开启，就不会让人神情气爽。 第1天 豪华丽嘉 当我第一天来到丽嘉酒店参加上岗培训时，一位身材高大、声音洪亮的接待员将我带到休息室的壁炉旁，其他受训人员（包括一位保安主任、一位前台职员、一位领班）正在