重大事故处理流程.doc

公司文件（工程类） 重大工程事故处理流程 2004年5月30日发布 2004年5月30日实施 公司工程部 发布  文 件 批 准 页 文件名称 重大工程事故处理流程 版本号 1.00 编 制 部门审核 时 间 时 间 行政部文审 主管领导批准 时 间 时 间 发放范围 备注  目 录 1、目的 1 2、适用范围 1 3、业务流程 1 4、职责 1 5、工作指引 2 6、参考资料 4 附件一 4 文件名称 重大工程事故处理流程 版本号 1.00 编 制 部门审核 工程部各部经理 行政部文审 主管领导批准 发布时间 2004年5月30日  重大工程事故处理流程 1、目的 规范公司重大事故处理操作过程，保证设备重大事故相关信息得到及时传递，使问题得到快速处理，强化对重大事故原因的分析，不断减少人为重大事故的次数，提高客户满意度。 2、适用范围 所有工程部门的重大工程事故。 3、业务流程 本业务操作流程图件附件，具体操作详见下面的工作指引。 4、职责 4.1问题受理人（工程师、秘书等） 依据《设备重大事故通报管理制度》的重大事故界定及通报要求，向部门经理、办事处工程组长、维护组长、服务经理通报。 4.2 工程师 4.2.1 接受部门经理的工作安排，查阅文档，了解故障设备的信息和问题现象； 4.2.2 对问题进行判断，确定采取何种处理方式，并及时通报重大事故和解决进展情况，利用用户和公司的各级技术支持平台，迅速解决问题； 问题处理完成后，仔细检查设备并对存在隐患作出整改； 向用户维护主管汇报故障处理情况，并递交重大事故处理报告（现场）； 4.2.5 对重大事故进行分析，向部门经理和华为呼办工程（维护）组长提交重大事故分析报告； 4.3部门经理 接收重大事故反馈，指定问题处理人，跟踪重大事故解决情况，确定处理方式，并协调用户和公司的资源，解决问题。 问题处理完成后，指导现场工程师仔细检查设备并对存在隐患作出整改； 审核重大事故处理报告（现场）和重大事故分析报告，并抄报工程副总经理、华为工程（维护）组长、相关服务经理； 向工程副总裁、华为工程（维护）组长、相关服务经理通报重大事故和处理过程； 4.3.5 如果工程师不能及时处理故障，应及时向华为办事处申请技术支援； 4.3.6 全面跟踪办事处对事故的处理情况； 5、工作指引 A 由《设备维护流程》转入 问题受理人 问题受理人在受理关于用户设备问题申告时，对问题性质进行判断，如为重大事故即转入此《重大事故处理流程》处理，否则按照《设备维护流程》进行后续处理。 注：问题受理人指工程师、文员或办事处秘书等等所有受理客户问题人员。 5.1 重大事故通报1 问题受理人 将重大事故立即通知部门经理。 公司部门经理在执行重大事故通报制度的同时，落实技术人员跟踪问题解决情况。 5.2 重大事故通报2 部门经理 部门经理负责向工程副总裁、华为工程（维护）组长、相关服务经理等人通报重大事故情况。 5.3 组织人员处理 部门经理 在接受重大事故通报并核实故障后，立即指定工程师负责处理问题，并给予必要的技术指导和支援协调工作。 5.4 组织人员跟踪和指导 部门经理 部门经理根据上报的重大事故情况，指定技术人员跟踪一线工程师处理问题过程，并给予技术上的电话指导、远程拨号等多种援助。 5.5 远程处理 工程师 指定处理问题的工程师查询客户文档并与用户现场维护人员联系，根据掌握的故障现象，向用户维护人员提出问题处理指导或远程故障诊断。 5.5.1电话指导：判断故障由外部原因造成或者故障板件、软件设置等引起，则问题处理人可以电话指导用户做相应的处理措施。（注意让用户先做必要的备份、防范措施） 5.5.2远程故障判断和处理：在掌握故障信息不足以对故障做定位，或者需要远程拨入设备后才能实施解决措施。 在对用户进行电话指导或实施远程拨号手段的同时，要依据故障的性质作好必要的现场技术支持的准备工作。 准备备件备板、升级软件