商品促销管理培训大纲.ppt

APEX-IMC 促销管理培训大纲Promotion Management System Training Summary 贩卖--- ？假如没有顾客…… 第一部分：概念沟通 概念沟通一：何谓贩卖？ 概念沟通二：何谓真正服务？ 把顾客最希望获得的商品，在其最希望的时间，用其最希望的方法、将其最希望的数量提供给他（她）。 概念沟通三：服务的5S 概念沟通三：服务的5S 常见案例 概念沟通四：服务的原则 ? 平等化、尊重式的服务 ? 提供满足顾客希望的服务 概念沟通五：认知顾问式服务法 ? 符合顾客心理的应对技巧 ? 实际性、熟透的商品知识 ? 勇气十足、信心百倍地推广 ? 以体验性的知识来说服顾客 概念沟通六:充分认识外表的重要 商店的第一印象在贩卖员身上 概念沟通六:充分认识外表的重要 男 性 刮胡子了吗？头发整洁吗？ 是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑? 衣服、衬衫的领、袖等是否清洁、平整？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 徽章（胸牌）是否在固定位置？ 女 性 头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？ 概念沟通七：制服的魅力穿制服的意义 ---给商店带统来统一的美感 ---向顾客表明该店的个性 ---提供统一化的服务 制服可衫托出商店的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性 正确的待机方法 ---边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会 正确的身体姿势 恰到好处的位置 没有顾客的时候，进行检查及整理商品的工作 时刻意识到顾客的存在 不要七嘴八舌，多余的话语 正确的待机方法 ---边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会 抓住招呼顾客的机会 ---不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍 顾客目不转睛地盯住商品时 顾客用手去触摸商品时 顾客抬起头来寻找商品时 顾客突然停步在商品前时 顾客找寻某种东西时 顾客四目交接时 提示介绍的方法 ---尊重顾客的感受并注意他的自我意识 让顾客观察/联想使用状态 让他触摸/感觉商品 让他感受到商品的价值 让他看到更多的商品 让他从低价品看到高价品 掌握顾客的需求 ---欲望强度（需求的强弱） ---需求的理由（需求的情况） 不需要单方面地询问 询问与商品提示交叉进行 逐渐地集中焦点询问 不要只依赖经验或第六感 获得商品知识的方法 ---正确的使用方法 ---简单的修理方法 ---体验●使用实例 向先进的员工学习 从专家、专门书籍中学习 从工厂的见习、展示会中学习 从报纸、杂志中学习 自己使用看看、总结经验 从顾客的购买经验中学习 商品说明的方法 ---寻找其关心点 ---以其第一句话为线索 从顾客“最想知道的”部分或“最担心的”部分开始 一边让顾客观察商品一边说明 以肢体语言辅助说明 让商品自己说话 一边观察一边说明 推荐商品的方法 绝对要有信心 配合顾客的需求 让顾客仔细观察商品 明确地介绍出商品的优势 配合肢体语言加以印证 推荐时的用语 「这产品非常好卖」 「今年流行这种款式」 「买这个一定错不了」 「贵公子（小姐）一定会喜欢」 「这种商品的特徵是触感非常舒服」 「这种商品口感好、含有多种人体需要的元素，有利人体健康」 「我认为这个比较好，大部分客户反映这个很好」 [这种商品属品质高档、价格适中的产品] 掌握贩卖时的重点 用5W1H的方式思考 促使成交的方法 --- 把商品缩小至3~4种内 ---找寻顾客喜好的目标 ---对商品做特色说明 成交的契机 顾客询问完毕的时候 顾客的询问集中在某一商品上时 开始默默地思考联想时 不断地点头认同时 开始注意价格问题时 反覆询问同 一问题时 注意售后服务时 姿 势 正确的待机姿势 双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察顾客的状态。 正确的行礼角度 30°行礼---表示“欢迎光临” 15 °行礼---表示“是的”/“请稍候” 45 °表示“谢谢光临” 原 则 使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝退货等特殊时机的用语 语言顺序 接客的七大用语接客的注意事项 --- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人 1、欢迎光临 5、谢谢