金融企业的CRM模式.ppt

三，关系管理 关系管理目标：使客户生涯价值最大化。 顾客分析：了解客户需求；通过市场分层来区分不同的客户；对客户的忠诚度、业务盈利性和服务渠道的有效性、以及销售业务进行分析。 有效关系管理的方法 客户细分 客户信息 主题营销 定制营销 ICARE方法 1，客户细分 忽视客户需求和对所有客户一视同仁将导致成本高昂的投资失误。客户细分战略十分重要。如。Britannia Building Society根据客户借款数额的大小和接受其服务的时间长短来回馈给客户其年利润的一定百分比。即针对不同客户给予不同服务待遇。 2，客户信息 可靠的客户关系管理基于准确有效的客户信息数据。许多金融企业现已运用成熟的顾客盈利性和发展潜力分析模型来决定如何最优配置稀缺的市场营销资源。由于金融营销开始走向One to One营销，因此取得有关客户的大量信息至关重要。 CASE 零售银行如何真正了解客户的需求并设计符合其需求的产品和服务呢？一种方法是根据客户使用服务渠道的不同对客户进行划分。如在英国的劳埃德银行和TSB合并案中，双方根据各自的数据库资源，依客户使用ATM、自动银行、信用卡和电话银行的情况将客户分为不同的层次，并据此提供不同的产品和服务。 3，主题营销 金融企业正越来越多地进行主题营销，其道理在于消费者不再仅需要离散的金融产品，而需要连续的或相关的金融服务以达到某一效果或目的。如进行一次旅行或过上舒适的退休生活。例如，British Airways提供贷款为客户旅行融资；Woolwish根据客户的不同需求和生活方式提供汽车消费信贷服务。 4，定制营销 挪威联合银行提出了“由一家银行变为一百万家银行——每个客户一家银行”的经营策略。当其客户将银行卡插入网络终端时，他就会被注册上一个特殊号码，此号码与银行数据库相连，数据库立即返回信息来辨识此顾客。结果，终端屏幕上方就会播放针对此客户的广告——如果数据显示此客户曾申请过按揭，则所播放的广告很可能是不动产保险。 5，ICARE方法 美国第一银行在与客户建立联系时采用一种被称之为“ICARE”的工作程序。 I（Inquire）—向客户询问以明确客户需求 C（Communicate）—向客户保证我们急于满足其需求 A（Affirm）—使客户确信我们有完成服务工作 的能力和愿望 R（Recommend）—向客户推荐一系列服务的 选择 E（Express）—使客户了解我们接受单个客户 的委托 四，对整个企业的一体化管理 必须从企业整体的角度实施CRM，前台操作和后台操作必须实现一体化。面对客户的前台操作如销售、市场营销、电话银行和其他的网络支持必须在组织上与后台操作程序融为一体。 许多企业面临的问题 多数银行在不同的部门建立处理核心业务的后台操作软件系统，各系统之间可能没有联系。例如，账户查询或自动结算可能通过某一系统处理，股票交易通过另一系统处理，国际业务可能在第三个系统进行。这些系统可能按各自独立的主框架进行，而且使用起来差别很大。因此，各系统处理的结果都是离散的点结果，仅对整个业务流程中的某一部分实现了自动化，与其它部分不发生联系。而业务流程中的每一步步骤都需要有效的信息，而这些分立的系统无法共享信息。结果就造成信息重复、信息矛盾、信息过时，由此无法满足整个业务流程的需要。 CASE 西方证券业正努力加速其交易结算程序，目标是建立一种被称为“直接处理”（Straight through processing，STP）的结算系统，将结算期由3或更多天压缩到1天。在许多证券公司，后台人员不得不处理15%或更多的交易异常状况——即由于数据丢失、不连接、对方交易指令未到达或不匹配、交易违反了法规等原因造成的交易未能正常结算的现象。前台操作与后台操作的同步进行就能够缩短结算期。 前后台一体化的重要性 金融企业应更加充分地利用其后台操作，后台操作可被视为一种丰富的信息资源，这些信息被重组后可用于向客户提供各种有价值的服务。同时，还可利用其丰富的信息对整个企业的价值链进行监督。 现代金融企业的客户关系管理(CRM) ECRM的含义 E--Enterprise C--Customer R--Relationship M--Management ECRM：企业的客户关系管理 ECRM概念出现的背景 随着信息和通信技术的进步，建立银行与客户一对一的关系和进行客户价值分析成为可能。 知识经济为企业造就了一个新的业务环境——一种新型生态系统。这一环境的特征是越来越多的业务通过计算机媒介，使得在实体市场上进行的业务逐渐转