物业客服案场培训.ppt

目 录 目 的 为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。 适用范围 前期营销阶段客户管理服务工作人员 会所分为哪几个区域 功能设置与服务内容 为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能； 一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生； 涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活； 是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示； 让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划 。  整 体 微笑 精神奕奕 充满活力 整齐清洁 自然大方得体 头 发 经常梳洗 整齐清洁 自然色泽 切勿标新立异 发 型 面 容 身 体 身体手部保持清洁（指甲） 保持口腔清洁 上班不饮酒、不吸烟 饰 物 衣 服 工作时间内着本岗位规定统一制服； 制服干净，平整； 制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起； 衬衣统一束腰内。 鞋 子 深色正装黑色皮鞋； 鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁； 袜 子 男生着黑色或深色袜子； 女生裙装统一黑色长筒丝袜。 工牌或徽标 工牌佩戴在左胸显眼处 挂绳正面朝上，保持清洁 行为举止 站姿 抬头 挺胸 收腹 走姿 快捷 勿奔跑 表情 微笑 自然 不雅行为 挖鼻孔 抠指甲 挠痒 打哈欠、伸懒腰 抽烟 一边说话一边吃东西 与客人交谈左顾右盼 打断客户讲话 与客户发生争执 各岗位职责与工作流程 前台接待区 负责客户身份确认和预约登记； 一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域 ； 严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。 前台接待区 上岗要求 工作流程 接听电话 结束工作 工作要求 记 录 上岗要求 （1）站立位置:指定的工作位置 （2）目光:关注整个体验区域 （3）站姿:按站姿基本要领 （4）休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过 15 分钟。 工作流程 （1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！ （2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房 还是来活动的？”，“您这边请……”，做引领手势，引领至相关区域口； （3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位； （4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？ （5）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所； （6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。 接听电话 （1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”； （2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记； （3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现； （4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突； （5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。 结束工作 客人离开时，应向客人注目问好： 先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎下次光临。 下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。 工作要求 上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗； 使用规范的文明用语，坚持说普通话； 按指定的位置和规定的姿势坚守岗位； 上班时口袋不能放手机或其它物品； 树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务； 热爱本职，忠于职守； 严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识 。 记 录 《迎宾接待工作值班记录表》 吧台区 吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置； 外场负责配合营销置业顾问做好VIP室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护； 吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。 物业问题咨询表格 工作流程 站立姿势→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立 保持站立姿势 无客户时保持站立姿势站在销售区入口 客户落座 客户落座后立即 上前询问 关键用语：“先生/ 小姐, 您好！请问需要什么帮助？” 拿杯子 下端， 沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。 蹲式服务 1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿