上海大众汽车技术变革与增长 .pdf

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TM 技术变革与增长售后技术支持科 2006年6月成都上海大众售后服务年会/ 2006.6.16成都上海大众售后服务的发展步伐 TM 77%的经销商仍然处于发展的第一阶段– 形成可靠的基础质量范围个性化 2008年关系管理中长期 Top120 差异化的附加值 20% 主动接近用户Active customer approach 337家 58% 可靠的基础质量Reliable basic quality 450家 77% 2003/04/05 2005/06 2007/08 2008/09 服务核心过程市场开发针对不同顾客群提供个性化的的附加服务客户关系上海大众售后服务年会/ 2006.6.16成都售后服务的任务和目标 TM 掌控修理质量可信赖的基础服务！服务质量成本优化，提高效率售后服务实现服务和配件销售经济效益市场开拓创造利润！创造市场！维修服务质量的保障和提高，是所有使命和目标的基础！没有良好的维修服务质量，无法实现用户满意度，更无法达成市场开拓和经济性目标的实现！上海大众售后服务年会/ 2006.6.16成都维修质量衡量指标 TM 维修质量是可测量并且是可监控的上海大众售后服务网络的维修质量衡量指标：一次维修合格率 1. CSS用户满意度调查返修率：第15题：您最近一次去该维修站是否因为前一次的维修/保养工作需要返工？（已返修）第16题：那您这次在该维修站的维修/保养工作需要返工吗？（待返修）重复索赔维修台次 2.