前台工作程序与标准.doc

前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序 标 准 着装签到 1、按规定着装； 检查自己仪表仪容是否符合规范； 在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具； 2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题； 2、阅读交班记录本； 3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 接听电话，回答客人问询。 振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！前台。”询问客人有什么帮助。 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 再次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚； 向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名； 2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。 处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、预订单按要求放入预订资料架； 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类； 2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理； 预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 将预订资料按要求放进资料架； 如是当日预定，进行预分房，输入电脑。 工作项目名称：直接订房处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 迎接客人 客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good- morning /afternoon/evening ，Sir/Madam /Miss，May I help you？” 如当时接待员正在忙碌： 待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息； 接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”； 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉； 如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房： 客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间； 客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订单 逐项填写订房预订单。 检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 感谢客人选择我们酒店。 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。 订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。 工作项目名称：预订更改与取消处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对； 如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码； 如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内容，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单； 要重新填写，不得在原始单据上修改； 要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。 修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方； 若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜； 若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 处