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客户异议处理实战解析 目录 本章要点 引言 第一节 顾客异议概述 第二节 顾客异议的成因 第三节 顾客异议的处理原则与策略 第四节 顾客异议的处理方法 第五节 处理顾客抱怨的技巧 思考题 本章要点 顾客异议的含义、类型及成因 顾客异议的处理原则与策略 顾客异议的处理方法 处理顾客抱怨的技巧 引例： 据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。 引例 1.一个在上海开店的浙江人对店员处理异议不当的批评 2.“珠啤”业务员对“苍蝇啤酒”的处理 第一节 推销异议概述 顾客异议的含义 顾客异议的表现类型 讨论： 最常见的顾客异议有哪几种？ 第二节 顾客异议的成因 顾客异议的成因 (1) 顾客异议的成因 (2) 讨论： 最容易发生异议的原因是什么？ 如何解决？ 第三节 处理顾客异议的原则与策略 处理顾客异议的原则（1） 香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则： 1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨； 4、不要争辩； 5、尊重对方立场，