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营销与客户关系 管理手册 （初 稿） 受控状态： 受 控 号： 持 有 人： 文件编号： 发布日期： 年 月 日 实施日期： 年 月 日 编制人： 审核人： 批准人： 目 录 1 手册说明 2 销售管理 2. 项目营销策划管理办法 2. 广告管理办法 2.3 销售计划管理办法 2. 销售统计分析管理办法 2. 销售价格管理办法 2.6 销售费用管理办法 2. 建筑面积计算管理办法 2. 销售技术交底管理办法 2. 客户档案资料整理、移交规程 2. 房屋交付管理规程 附图1：房屋交付工作流程图 附图2：案场问题处理流程图 3 客户关系管理 3.1 客户沟通与客户服务管理规程 3. 客户投诉处理规程 附图：处理流程图 3. 客户满意度调查管理规程  1 手册说明 1、手冊內容 而编制—— 集团公司体系的范围； —— 集团公司关于体系要求的制度、规程文件。 2、适用范围 本手册适用于集团公司项目管理。 3、客户管理 项目开发经营责任书根据房地产开发的特点及集团公司的实际情况，本手册的制度内容充分体现了以下指导思想： （1）与客户关系工作直接体现着集团公司的品牌形象，是实现项目投资目标的必要手段，也是实现企业价值最大化的必要保障，是集团公司所有经营管理活动的重心。 （2） 鉴于与客户关系工作的重要性，公司下属项目公司应严格执行本手册的规定，加强，确保销售计划和目标的实现。 （3） 在集团公司制度约束下，应积极各项目的市场调查设计评审等工作，其它部门要积极配合的工作，不断提高集团公司的项目开发与销售水平。 4、用语解释（本手册出现的术语或简称） ——集团公司、本公司、公司是指南京某某（集团）股份有限公司； ——集团公司本部是集团公司所在办公场所和所有部门、人员，不含下属子公司； ——子公司是指集团公司独资或控股的下属子公司。 ——项目子公司、项目公司是指集团公司独资或控股的下属子公司中从事房地产开发经营的子公司。 ——各部门、各职能部门是指集团公司本部所属管理中心和管理中心下属职能部门等管理体系所覆盖的各职能管理机构。 ——决策层是指集团公司董事长、副董事长、总裁和副总裁； ——高层管理人员、高管层、高层领导、高管人员是指集团公司决策层人员和各中心总经理； ——分管领导、分管副总裁是指集团公司分管或主管某项工作、某管理中心的副总裁； ——中心领导是指集团公司管理中心总经理； ——负责人除了另有说明外仅指各管理中心下属各部门经理； ——指项目子公司第一经营责任人，即项目子公司总经理——“营销代理公司”是营销策划代理和销售代理公司的统称，是指本集团公司下属的“南京财源房地产中介服务有限公司”或其他外部专业策划或销售代理公司。 5、手册管理 本手册为集团公司受控文件，由总裁批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜由集团公司企业管理部统一负责，未经集团公司总裁批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还企业管理部，办理核收登记。 本手册除持有人外，相关文件、规定应发放至有关执行人员，企业管理部做好复印和发放登记。 手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他公司或人员。 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到企业管理部。企业管理部每半年一次对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行《GMS体系文件管理规程》的有关规定。  体系文件适用范围 管理过程 集团公司 本部 子公司 项目子公司 其他子公司 2. 项目营销策划管理办法 ■ 2.2 广告管理办法 ■ 2.3 销售计划管理办法 ■ 2.4 销售统计分析管理办法 ■ 2.5 销售价格管理办法 ■ 2.6 销售费用管理办法 ■ 2.7 建筑面积计算管理办法 ■ 2.8 销售技术交底管理办法 ■ 2.9 客户档案资料整理、移交规程 ■ 2.10 房屋交付管理规程 ■ 3.1 客户沟通与客户服务管理规程 ■ 3.2 客户投诉处理规程 ■ 3.3 客户满意度调查管理规程 ■ ■：遵照执行； ◆：参照执行  2 销售 2.1 项目营销策划管理办法 第一条 营销策划是实现房地产项目投资价值最大化的必要手段，也是销售工作的必需保证。为了进一步规范营销策划工作，加强项目的全程营销策划管理，提高项目的附加值，降低营销费用，制定本办法。 第二条 项目公司负责所项目的营销策划工作（报纸、杂志、电视、广播、网络、路牌等）负责项目营销策划的具