导游服务中对旅游者要求的处理.doc

第六章 导游服务中对旅游者要求的处理 一、填空题 1．导游员在处理旅游者要求时，一定要以______为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。 2．个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。 3．旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。 4．旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。 5．在旅游团快离开本地时，要______旅游者单独外出购物。 6．旅游者要求亲友随团活动先要征得______和______的同意。 7．若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游员要严正驳斥，驳斥要______、______、——，必要时报告有关部门处理。 8．若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。 9．若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其______，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交______，由其转递。 10．在中国境内，外国游客享有______和______不容侵犯的权利，但必须遵守中国的法律。 11．在游览中，当游客的要求不能满足时，导游员应据实相告。购物时，必须如实介绍商品的品质和______，必须如实相告旅游商品的______，不得蒙骗游客。 12．面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。 二、单项选择题 1．旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游( )活动。 A．观光 B．审美 C．游玩 D．体验 2．若旅游团抵达后旅游者提出特殊的饮食要求，如确有困难， ( )可协助其自行处理。 A．地陪 B．全陪 C．领队 D．其他旅游者 3．如旅游团在用餐前( )小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定处理。 A．1 B．2 C．3 D．4 4．若旅游者要求住单间，导游员应请( )调解。 A．地陪 B．全陪 C．领队 D．旅游团中地位高的人 5．在旅游团快离开本地时，要( )旅游者单独外出购物。 A．鼓励 B．协助 C．安排 D．劝阻 6．在带团过程中，接待方导游与领队就某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是( )。 A．澄清原因，消除误解 B．请求全陪解决 C．不予理会 D．请旅行社领导出面解决 7．在距火车离站还有3小时，旅游团即将离开本地之前，有一位旅游者提出到市中心购物的要求，导游人员应( )。 A．对该旅游者进行劝阻，不答应其要求 B．向该旅游者说明可以前去市中心购物，如发生误车事故责任自负 C．对该旅游者进行劝阻，如不听，则事先将车票交给旅游者，让其自行赶往车站 D．同意该旅游者的要求 8．下列关于旅游人员处理旅游者对餐饮方面要求的正确做法是( )。 A．对旅游者临时提出的要求，餐厅暂时无法满足的，导游人员可告知旅游者在以后的餐饮中予以满足 B．临近用餐时，旅游者提出换餐要求，导游人员应予以拒绝 C．旅游者要求单独用餐，导游人员应告知用餐费用由旅游者自理 D．旅游者提出品尝风味餐，导游人员应告知旅游者综合服务费不退 9．下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的正确做法是 ( )。 A．旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但房费差价由旅游者支付 B．旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价都由旅游者支付 C．旅游者要求住单间，如饭店有空房可予以满足，但房费差价由提出方支付 D．旅游者要求调换不同朝向同一标准房，导游人员可安排解决 10．若遇到有旅游者无理的中途退团要求，导游应耐心解释，旅游者若坚持己见，则( )。 A．不予答应 B．让领队处理 C．报告旅行社，让旅行社处理 D．答应其要求，但综合服务费不予退还 11．导游在带团中不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，如有游客参与(