提高顾客满意度.ppt

五、制定对策 根据所确定的主要因素，制定如下目标与对策：对策表（表4） 序号 要 因 现 状 目标 对策 负责人 完成时间 1 宣传力度不够 64.72%的顾客对现行三包规定不了解 使80%的顾客了解三包的内容 A、请专业人士现场咨询；b、开展各种宣传活动 费太 2000.10-2001.03 2 进货渠道不合理 84%的商品为联营厂家提供 使经销商品比重达30%；名优商品比重占85% A、成立品牌评议小组；b、制定名优品牌标准；c、扩大名品经销比重。 钱芳 2000.10-2001.04 3 专业培训不及时 有22%的老营业员专业知识不扎实，70%的新营业员专业培训不够 使所有营业员旧国培训，理解三包含义及具体内容 A、请专业及业内人士讲课； b、组织营业员进行考核 孙哓 2000.10-2001.03 六、对策实施 （一）加强宣传力度：利用广告牌、卡片、专家现场讲解、广播电台等形式向消费者宣传“三包”规定。 （二）理顺进货渠道：加大对经销品牌引进力度，加大对名优商品确认工作。 （三）开展员工专业培训：请著名皮鞋厂专家讲解皮鞋专业知识，请技术监督局及消协同志讲解“三包”规定，组织考核。 七、效果检查 （一）满意度调查 2001年4月，对前来商场购物的顾客又发放了一次调查表，共发放100份，有效回收表67份，据此对活动前后的调查数据进行一次对比： （二）同期销售