电话营销管理制度.doc

电话营销管理制度 为规范电话营销服务，加强管理工作，使电话营销人员做到工作行为有准则、操作流程标准化、考核管理有依据，实现管理规范化、制度化、标准化，特制定本制度。 本制度若有未尽事宜，将及时修正补充。 一、服务质量 服务态度 1、服务态度差、不耐心、语气生硬，使用服务忌语每次扣10—100元。 2、与用户发生争执、谩骂用户，每次扣100-200元，全台通报批评，班后学习一周，情节恶劣，造成不良后果的，公司有限予以辞退。 3、挂机后骂用户，每次扣30—50元；挂机后采用其它通信方式拨打用户电话，与用户发生争执或漫骂用户，公司有限予以辞退，并扣发当月全额工资。 4、质量监听中，发现违反《监听考核表》中的任何一项，每次扣5元。 5、无故不受理、推荐业务或挽留用户，每次扣10元；介绍业务不完整或误导用户，每次扣10元； 6、不按规范流程向用户推荐或受理业务，每次扣10-50元。 7、与用户沟通时必须使用普通话，否则每次扣10元。 操作规范 1、业务单填写不规范，每项每次扣5元，业务提成不计入个人所得。 2、认真、真实、规范填写各类统计表，如虚报、漏报、不报或是不按规定上报，每次扣10—50元。 3、用户申请业务后未按规范及时开通，每次扣10元，业务提成不计入个人所得。 4、填报虚假产量，每次扣50-200元，且业务提成不计入个人所得。情节严重者公司有权予以辞退，并扣发当月全额工资。 5、占用销售资源，影响销售任务，每次扣50—200元。情节严重，公司有权予以辞退处理。 6、由于业务原因被投诉至10010、营业厅、班长台等处，视情节轻重每次50—300元；由于态度原因被投诉的，扣款加倍，以上两种情况均需班后学习一周（每天2小时），且全台通报批评。行为恶劣或被媒体曝光的，将及时上报公司予以辞退并由当事人承担一切后果。 7、凡通报批评者都要求交书面检查一份，自接到通知之日起两个工作日内上交（层层负责）至直接领导处，违者每次扣50元 二、现场纪律 交接班管理 1、员工整理好仪容仪表及做好上班前的准备工作后方能签到，所有班务须提前5分钟签到并参加班前会，5分钟以外按晚到考核，每晚到分钟扣1元； 2、班前会不得做与工作无关的事情，须认真听取管理员交待的各项工作，否则每次扣5元。 3、接班人员必须按分配的座席就座，否则每次扣5元； 4、交接完成后，下班人员应及时离开机房，不许逗留、聊天，否则每次扣5元。 5、交接班人员必须认真填写设备使用等情况，否则每次扣5元。 现场管理 1、工作时须坐姿端正，按规定统一着装、佩戴头饰、工号牌，违反其中任何一项，每次5元。 2、离开座席未签出或未关闭操作画面，每次扣10元。 3、未到下班时间就不受理业务坐等下班，每次扣50元。 4、手机等个人通信工具带入机房未调至静音，每次扣10元。在机台上使用私人通信工具，每次扣20元。 5、利用工作之便接听、拨打私人电话，每次扣50-200元，产生的通话费由个人承担。 6、机房内的设备设施不得随意挪动、拍打，违者每次扣20元，如有损坏照价赔偿。 7、工作时间内不得做与工作无关的事，违者每次扣10元；与工作无关的物品一律不得带入机房，违者每次10元；机上闲聊，双方各扣20元，机台上睡觉每次扣50元。 8、带上机台的水杯必须有盖子密封，必须放入机位隔断中，违者每次扣5元。如水杯泼撒引起线路故障，后果由当事人负责。 9、机台脏、乱，每次扣5元。 10、当班时若遇异常情况应及时上报，否则每次扣20元。 11、机房内嬉戏打闹或高声喧哗，每人每次10元；在工作区域内发生争吵，双方各100元。 12、不服从管理，每次扣10-200元。 13、员工须24小时开机，凡当月内因无法联系而影响工作，累计2次，取消当月话费报销资格。 超休及换班 1、下机必须持休息牌，违者每次扣10元； 2、交、接班前后半小时内不得下机，违者每次扣5元。 3、每人每次下机时间为15分钟，每超出1分钟1元。 4、每人每班次下机不得超过3次，特殊情况需向管理员说明原因，否则视为强行下机，每次扣10元。 5、上机后未交回休息牌，每次扣5元。 6、每次吃饭时间为20分钟，特殊情况需向管理员说明，每超过1分钟1元。 7、换班须提前1个班次申请，填写换班表后由组长和当班管理员签字方可生效，不得口头换班或换班后补填换班表，否则双方均按旷班处理。 8、被动换班人员上班时，须向管理员说明是和谁换班，否则主动换班人员按旷班处理。 9、换班生效后被动换班人员未上班，则被动换班人员按旷班处理。 10、主、被动换班，每月换班累计，不得超过6次，每超一次，扣10元。 11、当班时间内在机台上换班，按机上闲聊考核。 三、培训管理 1、无故不参加公司组织的培训，每次扣20元，特殊情况经同意请假者，每次5元。 2、参加各项业务培训时，影响现场纪律，每