店务手册全套.doc

目 录 第一部分 导购篇……………………………………………………………………（2） [前言] ……………………………………………………………………（2） [服务原则]………………………………………………………………（3） [服务仪容]………………………………………………………………（3-4） [日常营业流程]…………………………………………………………（4） [营业前准备]……………………………………………………………（4-5） [营业中的服务]…………………………………………………………（5-7） [忙碌时待客法]……………………………………………………………（8） [空闲时的工作]……………………………………………………………（8） 营业结束后]………………………………………………………………（9） 第二部分 销售技巧篇………………………………………………………………（9） [了解顾客购买心理的8阶段和销售过程5阶段 ]…………………（9-10） [各种不同类型顾客的应对要领]……………………………………（10-11） [销售时的语言技巧]…………………………………………………（11-12） [其他销售技巧]………………………………………………………（11-12） 第三部分 产品知识篇………………………………………………………………（13） [鞋子的基础知识]……………………………………………………（13-15） [服装的基础知识]……………………………………………………（15-17） [配件的基础知识]……………………………………………………（17） 第四部分 陈列原则篇……………………………………………………………（18） [陈列基础]……………………………………………………………（18-20） [陈列的六大原则]……………………………………………………（20-22） 第五部分 货品管理篇………………………………………………………………（22） [店铺的货品储备]……………………………………………………（22-23） [退换货处理]…………………………………………………………（23-24） 第六部分 售后服务篇………………………………………………………………（25） [服务承诺]……………………………………………………………（25） [售后服务的接待]……………………………………………………（25-26） [售后投诉]………………………………………………………………（26） 第一部分 导购篇 [ 前 言 ] 为了使你成为361度的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解361度品牌服务所须遵循的原则，让你知晓在361度品牌工作中应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。 每个导购人员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理、督导以及社会各方的督促、检查和考评。 [ 导购职责 ] 在销售现场，面对顾客，我们的销售人员就是一个推销员，他们直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，促成顾客做出购买决策。把产品卖出去是销售人员的天然职责，但成为一个好的销售人员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，销售人员的职责包括以下方面。 站在顾客的角度，销售人员的工作职责包括两个方面： 1.为顾客提供服务。 2.帮助顾客做出最佳的选择。 销售人员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 销售人员如何帮助顾客呢？ （1）询问顾客对商品的兴趣、爱好； （2）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； （3）向顾客介绍产品的特点； （4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处； （5）回答顾客对商品提出的疑问； （6）说服顾客下决心购买此商品； （7）向顾客推荐别的商品和服务项目； （8）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 一个好的销售人员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。 站在企业的角度，销售人员的职责包括