大客户服务管理最佳实践.doc

大客户服务管理最佳实践 报送单位：章丘市供电公司 专业名称：大客户服务管理 日 期：2006年9月 摘 要：按照国家电网公司建设“一强三优”现代供电公司的总体目标和“三抓一创”的工作思路，把优质服务与营销管理、开拓市场有机结合起来，更好的实现电力需求侧管理，加强与大客户之间的沟通与交流，制定更具针对性、更切实可行的个性化服务，以建立与大客户长期互利的合作伙伴关系。我公司不断创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，建立了大客户服务系统。通过完善的服务体系、规范的服务流程为所有大客户提供更加优质、方便、规范、高效的服务。 一. 大客户服务管理的目标 1.1 公司战略对大客户服务管理的要求 我公司的战略是建设“一强三优”的现代供电公司，因此企业战略对大客户服务管理的要求就是：与大客户建立良好的沟通机制，充分了解大客户的服务需求，为其制定个性化的服务方案，不断提升大客户的整体满意度。 1.2 目标描述 在产品日益同质化的今天，将品牌生命延续的不二法门就是把客户引入到品牌关系中来，让客户与品牌之间长期形成的信赖关系维持和巩固品牌的。如果说客户关系是一个品牌的根基那么大客户则是使品牌根深叶茂的水分和营养需求逐渐表现出标准化与个性化兼备的特征为大客户提供更优质的服务，改进服务方式、优化服务流程、缩短业务受理时间，一对一服务专门接待并代为办理业务营业厅办理业务有专门的绿