服务伦理.pptVIP

服務管理 服務倫理 3.1 服務管理的倫理 3.2 過度產銷活動對消費者的不利影響 3.3 服務管理者的四個社會責任 社會責任(social responsibility)：係指一個企業將其行銷哲學、政策、程序、和行動，皆專注於企圖強化社會福利的意涵。 倫理 倫理：要選擇對大多數人有利的事情來做。縱使別人都如此做，我也有所堅持，絕不同流合污。 倫理覺醒(ethical vigilance)：付出持續地注意力，在於個人所做的事情是對或錯之上；如果在倫理上是錯的時候，要問我為什麼這樣做？ 管理倫理 管理倫理：是面對有關管理決策或管理情境時，管理的道德判斷標準。(Singhapakdi, Vitell, 1990) 管理倫理研究：是研究被人們所普遍接受的管理行為的倫理、道德原則與標準，屬於企業倫理之一部分。(Ferrell, Gresham, Friedrich, 1989) 管理倫理決策的特質 管理倫理決策：指個人面對道德情境時，對於各種管理行動方案的可能結果，進行道德上的判斷與選擇，並採取最後的決策。 管理倫理決策具有在眾善之間做抉擇的兩難特質。(Guy, 1990) 道德 道德：指人際互動時，判斷他人行為的準則與標準。 道德的意義：指有關品行的道德判斷、標準、以及原則。 倫理(ethics)是道德的推理；道德(moral)則是實踐。(Hosmer, 1987) 道德強度的構面 結果嚴重性(magnitude of consequences) 結果發生機率(probability of effect) 時間急迫性(temporal immediacy) 效果集中度(concentration of effect) 社會共識(social consensus) 親近程度(proximity)。(Jones, 1991) 道德強度的構面 可歸結成潛在損害與社會壓力兩大要素。 潛在損害：結果嚴重性、結果發生機率、時間急迫性、效果集中度。其影響較偏向於道德判斷與道德意圖階段。(後期) 社會壓力：社會共識、親近程度。其影響較偏向於道德知覺階段。(初期) (Singhapakdi, Vitell, Kraft, Rallapalli, 1996) 過度產銷活動對消費者的不利影響 較高的價格 欺騙的作法 計畫性的陳舊 過度產銷活動對於社會的衝擊 較高的價格 較高的配銷成本：中間商效率太低、中間商過多或中間商利潤過高 較高的廣告和促銷成本：大量的廣告成本轉嫁給消費者 過高的利潤：某些獨特產品的售價遠超過成本 欺騙的作法 欺騙性定價：謊稱以工廠價格和批發價格出售。 欺騙性推廣：過分誇大產品和服務的特質和功效。鼓勵消費者到市面去買特價產品，但事實上該特價品已經缺貨。 欺騙性包裝：以巧妙的設計，誇大包裝的內容、包裝未填滿、利用誤導的標籤、對包裝大小做不實的陳述。 計畫性的陳舊 計劃性的陳舊(planned obsolescence)指企業設計某一產品或服務，明知其很快就會被替代，仍執意推出而形成陳舊的樣式 在形態上：企業經常改變產品的外觀式樣，鼓勵消費者淘汰舊的樣式，採用新的式樣 在功能上：服務企業保留已經開發成功，且富有吸引力的產品功能，以細水長流方式，慢慢的推出新功能，以促使消費者一再地購買新型產品 在材料上：服務企業故意採用容易斷裂、毀損、腐爛或受到侵蝕的材料元件，以縮短產品的壽命，使消費者早日換新的產品 粗劣或不安全的產品：資訊不對稱 避免市場充斥過多的不需要的產品與服務(主觀) 過度產銷活動對於社會的衝擊 過度的物質主義：過分強調物質享受，強調物質上的擁有，鼓勵大量消費。且對於弱勢消費者的服務不佳 企業間惡性競爭與購併：阻止新的企業進入市場，助長不公平競爭 占用社會基礎設施：基本設施嚴重不足，形成擁擠、空氣污染、降低生活品質 文化上的污染：形成無孔不入的行銷環境，嚴重影響人的作息和生活。不斷強調物質享受、性、權力、地位，污染人的心靈 太多的政治權力：大眾傳播媒體的力量被過分的誇大和利用 服務管理對於社會的四個責任 要更加具有效率與效能 要顧及消費者的基本權利 要善盡生態環境上的保育 推動善因行銷 (隱惡揚善) 服務管理者的第一個社會責任 要更具有效率與效能 市場充斥過多的不需要的產品與服務 部分行銷通路系統的無效率 許多廣告其實是浪費資源與經費的 基於管理者的自利動機，對供給產生會有的意料外結果 管理者的自利動機，會對消費者造成意圖外需求的結果 許多廣告其實是浪費資源與經費的 無效率的射向目標(inefficient targeting)：當廣告與分配通路指向一個太廣泛的群眾，事實上大部分的人，可能高於90%，都不關切此一產品或服務。使得大部分的人對電視廣告均看做是垃圾信件(junk mail)。 過高的產品與服務價格