饭店服务质量管理过程和环节.pptVIP

浙江省省级精品课程 饭店服务质量管理 浙江旅游职业学院 酒店管理学院 第二部分 饭店服务质量管理:过程和环节 第四章 饭店服务质量管理环节 第四章 饭店服务质量管理环节 第一节 饭店服务设计 饭店服务质量的基本目标： 贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。 饭店服务设计：根据饭店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能、制定服务提供规范和服务控制规划，确定服务质量要求和标准。 一、服务功能设计 核心功能：指顾客购买饭店服务的基本收益。 辅助功能：要得到核心服务必须经历的过程。 延伸功能：为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能。 二、服务产品设计 （一）服务产品组合 1、广度 2、长度 3、深度 4、一致性 （二）服务产品设计原则 1、适应需求 功能、形式、价格、外延 2、顾及成本 货币、时间、体力、精神 3、保证品质 品位：凸现、提升顾客的身份和地位