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电话沟通技巧 学 习 目 标 通过本方案，我们致力于达到以下目标： 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！ 传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！ 内 容 介 绍 铃声一响，我就失去自我。 电话技巧=明确流程+注重细节 明确流程 注重细节 注意事项 我是我 两种介绍： 一：我是张明！我就是我！ 二：大家好！我是张明，我来自xx置地。你们了解xx置地吗？xx置地房地产经纪有限公司成立于xxxx年，主要为社会中产阶级提供地产交易服务和地产金融服务，业务范围包括中高档住宅交易代理服务/中高档写字楼交易代理服务/中高档商业交易代理服务/个人房屋按揭贷款服务，是一家为社会中产阶级提供全面地产解决方案的专业服务公司。 1.2 我又不是我 我又不是我 以上回顾 电话沟通=明确流程+注重细节 类似的误会你有过吗？ 是出售？还是出租？是买？还是卖？ 首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。 再次，这样的失误会影响公司的外部形象 流程是什么 制定电话流程的标准 以时间为划分标准； 以可操作性为基本原则； 是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的标准； 是否有具有实效。 以细化、具体为基本要求。 接听电话的流程管理 （1）接听电话 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 电话记录范例 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 基础拨打电话的流程管理 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 拨打电话 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循； 基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制； 以上回顾 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为您 指引方向，那么这一章的“注意细 节”就是为了帮助您沿着正确的方 向走得更远。 我们应该注重哪些电话细节 聆听的技巧 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 表达的技巧 表达的技巧 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 表达的技巧 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？) 表达的技巧 （3）将语气、语调调节到最佳状态。 表达的技巧 （3）正确的提问。 提问的几种方式： ◆ 针对性提问 ◆ 选择性提问 ◆ 了解性提问 ◆ 澄清性提问 ◆ 征询性提问 ◆ 开放性提问 列出电话清单 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度分析 列出电话清单 电话清单范例 微笑 微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的