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《管理学》 第十章 人际沟通与冲突管理 第一节 人际沟通 一、 沟通的基本概念和过程 沟通是信息从发送者传递到接受者的过程和行为。 1)沟通的重要性： ①沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以和完成的基础 ②沟通也是领导者最重要的日常工作。没有沟通就不可能进行群体或组织的活动； ③沟通也为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何一个组织只有通过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放系统。 2)沟通的四个基本要素： 发送者（信源）、 接收者或接受者（信宿）、 所传递的内容（信息）、 传递信息的渠道（信道）  信息沟通过程的具体步骤： 1）形成思想； 2）编码； 3）通过某种渠道把信息传递给对方； 4）接受（包括接收、译码、理解）； 5）反馈。 二、 人际沟通的特点： 1）主要通过语言交流，同时还辅之以姿态、手势等非语言性质的语言（身体语言）； 2）不限于纯粹的情报、消息的沟通，同时包括思想、感情、观点的沟通； 3）人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。 三、组织中人际沟通方式： 1）书面、口头、非言语沟通及电子沟通： ①书面沟通 是以文字为媒体的信息传递，规范、严肃，便于保存，信息传递准确性较高 ②口头沟通 是以口语为媒体的信息传递，迅速、灵活、反馈直接 ③非言语沟通 是指以非口头和书面语言形式所进行的信息传递，是人际沟通的一种辅助手段。 ④电子沟通是以电子符号形式通过电子媒体进行的沟通。 2）正式沟通和非正式沟通： ①正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。 优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确及保密性。 缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢 ②非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式，主要通过个人接触进行， 比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。 3）下行、上行、横向沟通： ①下行沟通即自上而下的沟通，在专制式组织中突出 ②上行沟通即自下而上的沟通，存在于参与或民主式组织中 ③横向（水平方向）：指同一层级的人员或部门间的沟通， 4）斜向沟通（交叉沟通） 指信息在处于不同组织层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。 具有业务协调作用。  四、 信息沟通网络： 由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。 它直接影响到信息沟通的有效性。在正式组织环境中，信息沟通网络的形态可以表现为五种: 1. 链式: 是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。 信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管间进行的信息传递就是链式沟通  2. 轮式: 信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互交流关系. 信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强，其他成员满意度低。 适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间和速度的情形。 3. Y式:纵向沟通网络。 适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织进行有效的控制时。 组织成员士气比较低，因为增加了中间过滤和中转环节，导致信息曲解或失真，沟通准确性也受影响。  4. 环式:组织所有成员不分彼此地依次联络和传递信息。 每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在信息沟通中的领导或中心人物。 组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准确度都难保证。  5. 全通道式:全方位开放式的沟通网络系统， 所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。 集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确性。 但工作效率低。  五、 信息沟通的障碍： 所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称“噪声”。 从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于： 1）信息发送方面的障碍： 有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息： ①技能；②知识；③态度；④社会－文化系统。 2）信息传递中的障碍： 信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重； 3)信息接收（受）方面的障碍。 从影响因素来看： 个人因素： 有选择地接受：人们拒绝或片面地接受与其所期望不一致的信息。人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能力与方法，人们只看到他们擅长看到的东西； 沟通技巧的差异。 人际因素：沟通双方之间的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程度。 结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束等。 语言问题。 第二节 冲突管理 冲突是普遍存在的，日常工作中管理者花20%的时间处理冲突问题。调查发现，冲突管理排在决策、领导