论“客户管理”三阶段.docVIP

论“客 户 管 理”三阶段 作者：康乐汀 【摘要】 在当今服务和技术导向的市场,未来的销售日益依赖于创造并维持与客户之间的紧密关系。客户是企业利润的来源，如何对客户进行有效管理，是企业成败的关键。本文提出客户管理应分三阶段进行，并从客户管理的概念、原则以及如何进行客户管理等方面入手，针对客户管理中重要部分“大客户管理”进行分析，正确处理和解决客户抱怨及投诉。 【关键词】 客户 客户管理 大客户管理 顾客满意 引 言 你相信胡萝卜汁能留住客户吗? 这是来自一个顾客的亲身感受,他说:”十年前,我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后,我再次住进丽晶饭店,在房间的冰箱里,意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来,不管什么时候住进丽晶饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在香港启德机场降落,我就想到饭店里为我准备好的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。十年间,尽管饭店的房价涨了3倍多,我还是住这个饭店,就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。” 仅一杯胡萝卜汁便留住了这位顾客,使之成为丽晶饭店的“忠诚客户”。 这就是客户管理的最高境界——“让客户离不开你”。拥有客户就意味着企业拥有市场,而拥有并想办法保留住客户是企业获得利润的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时,必须加大投入关注客户这一因素的力度。下面将从客户管理的概念，原则以及如何进行客户管理等方面入手,提出关于“客户管理”一些的看法。 一 客户管理的概念以及产生 客户是指所有接受服务的人或机构。这一概念虽诞生于20世纪初，但企业家们花费了将近100年的时间才真正领会其中的含义。 90年代前,供应商扮演着猎人的角色，厂商决定客户需要的产品。90年代，买卖双方的角色地位发生了逆转：客户不再是被猎取的对象，而是得到了特殊的对待和培养。90年代关系营销观念的提出,首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，客户管理的概念运应而生。 客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。这一战略,贯穿企业的每一部门和经营环节。要了解其需求须识别客户,分析客户爱好和购买力以及购买欲望来生产,销售对路的产品。要做到这一点,企业应该把客户作为一项重要资源来管理,只有对客户资源进行有效的管理,才能使客户价值得以充分的实现。 传统的客户管理注重营销,而对客户本身的关注程度不够。从产品导向到客户导向的观念的转变中，客户是企业赢得竞争优势的关键。在很多情形下，高质量的客户管理成为重要的竞争优势。 二 客户管理三阶段 企业对客户管理有方,客户就会热情,积极地配合企业的各项政策或活动。研究表明：吸引一个新顾客的费用是保持一个现有顾客费用的4-6倍，从品牌忠诚者身上获得的利润是从品牌非忠诚者身上获得利润的9倍之多。没有有效的客户管理，不能保住并扩大忠诚客户，客户就会流失甚至产生较大的负面效应。 客户管理必须遵循以下原则: 1）客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的加以更新； 2）客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的业务关系； 　　3）灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户； 4）客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。 本人认为企业的客户管理应分三阶段进行。 第1阶段 收集客户信息 建立客户资料库 “销售未动,调查先行”。占有每一位客户的详细资料对企业来说相当关键。可以这样认为,没有理想的客户资料就不可能实现客户管理。这就意味着,营销者对客户资料要有深入细致的调查和了解,对于实行客户管理的企业来讲,关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业客户,而且大部分是具有较高服务价值的企业客户,建立自己的客户资料库,并与资料库中的每一位顾客建立良好的关系,以最大限度地提高每位顾客的服务价值。 客户资料的收集可以运用各种方式,除了做好上门客户资料的建立外,还应利用以下方式： 1.市场调查 2.折价券、抽奖及促销优惠 3.保证卡 4.会员俱乐部 这也是现在用得最多的也是最有效的一种方式. 5.赠送礼品 6.座谈会 7.免费服务电话 8.电子邮件与网站等。 收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的