某上市公司ISO9000-2005之服务程序.docVIP

QG 湖南计算机股份有限公司管理标准 QG/PLA 14.01-2002 服 务 程 序 2005-03-25发布 2005-03-28实施 湖南计算机股份有限公司发布 服 务 流 程 图 服务总流程：计划时间、计划安排 售前服务流程： 售中服务流程： 售后服务流程： 湖南计算机股份有限公司管理标准 服 务 程 序 QG/PLA 14.01-2002 1.范围 本标准规定了本公司销售服务的程序及售后服务工作的细则，以确保服务实现本公司对顾客的承诺、满足社会要求，并满足合同要求。 本标准适用于本公司销售产品的服务工作。 1.1售前服务工作的种类 a.了解顾客需求 b.产品性能咨询 c.产品报价 1.2售中服务工作的种类 产品交付，安装，调试 1.3售后服务工作的种类 售出产品的硬件技术服务。 售出产品的软件技术服务。 顾客的质量信息反馈和投拆处理。 顾客的技术培训。 2.引用标准 QG/PLA 08.04—2002 纠正和预防措施程序 3. 定义 不需用。 4.职责 4.1客户服务中心负责建立和健全销售服务体系。 4.2客户服务中心负责处理顾客反馈的质量信息或投诉，对服务工作进行督促和检查，同时根据顾客的要求，会同教培中心组织顾客技术培训。 4.3 客户服务中心负责产品硬件技术服务。 4.4 技术部负责产品软件技术服务。 4.5 质量管理部负责协调处理客户服务中心反馈的质量信息。 4.6教培中心负责安排顾客的技术培训工作。 5.工作程序与要求 5.1硬件技术服务 5.1.1客户服务中心经理根据市场的需要建立和完善服务体系，组织制订销售服务程序。对下属部门的服务工作划分职责和职权。 5.1.2 在产品销售和交付顾客时，销售人员应说明本公司的硬件维修服务承诺，并查明顾客在产品开箱时是否收到检验合格证、产品保修卡、用户信息反馈卡。 5.1.3根据合同要求，由销售人员进行安装和交付。 5.1.4 客户服务中心工作内容、要求与流程： 5.1.5客户服务中心根据市场的需要，在本公司驻外办事处建立产品硬件维修服务网点，并由专人负责。 5.1.6维修响应时间一般市内一天，省内三天，边远省份为七天，特殊情况可酌情处理。 5.1.7本公司的产品在产品保修期内，非顾客责任造成的故障，本公司应免费维修；保修期外的本公司终身负责并提供有偿服务。 5.1.8各办事处维修点对本辖区内的产品进行维修，并将维修情况记录在[产品维修单]上，每月25日交客户服务中心信息员。 5.1.9维修后的产品经维修人员自检合格且顾客验证后在[产品维修单]签字，方可结束服务过程。 5.1.10客户服务信息员根据[产品维修单]，填写[统计分析表]，客户服务中心经理批准后报送质量管理部 、技术部、制造本部。 5.1.11各维修点所需维修用的器材、配件，必须填写[维修点领用配件表]，方可领用。更换的主要损坏件须送还客户服务中心配件管理人员。 5.1.12客户服务中心经理根据本公司产品的维修实际情况，负责制订备品配件需要计划，交物流部安排采购。 5.1.13负责收集与产品质量有关的顾客意见和建议，对客户满意度进行调查和顾客投诉处理。 5.1.14收集顾客反映的质量问题，及时报告终端本部总经理，对重大质量问题或顾客重大投诉应直接报告质量管理部 和管理者代表。 5.1.15保内服务流程 服务部指派上门服务 注1 和顾客约定上门时间 注2 准备备件 注3 工程师上门服务 注4 注5 保修期内？ N 按保外服务流程进行 Y 在客户现场服务 向服务部或客户服务中心 寻求技术支持或备件支持 注6 问题解决？ N Y 服务完成，填写维修单 清洁机器及环境 注7 顾客在维修单上签字 认可服务结果 维修单上报客户服务中心 注8 坏备件发客户服务中心 流程说明： 维修信息的来源主要