顧客滿意度管理.pptVIP

(海量营销管理培训资料下载) 顾客满意度管理 為何ISO 9001要做客戶滿意調查 8.2.1 顧客滿意組織應監控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量（見7.2.1）。獲取和利用這種信息的方法應予以確定。 顧客滿意度的影響: 100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。 每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。 獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍。 顧客滿意度調查的目的 在顧客滿意度調查中，需要調查顧客對有關產品或服務的整體滿意度； 對產品或服務的各個方面的具體滿意度；滿意的原因或不滿意的原因；對改進產品或服務質量的具體建議；對各競爭對手的滿意度評價的比較；此外，還往往需要瞭解有關顧客的生活方式和消費觀念的資訊等等。 顧客滿意度調研目標 顧客滿意度調研必須達以下四個目標 確定达到顧客滿意的關鍵績效因素; 評估公司的績效及主要競爭者的績效; 判斷輕重緩急，採取正確行重; 控制全過程. 制定顧客滿意度調研計劃 公司必須使員工和顧客了解調研的目標、方法、結果及影響。員工積極參與計劃的制定將有助於增加他們對全過程的理解，易於接受調研結果，並且激發他們對改進工作的責任感。顧客也要求公司反饋調研信息，因為由於調研增加了他們對改進的期望。 制定顧客滿意度調研計劃 內部計劃應包括下列步驟 確定公司內部參與制訂計劃階段的人選。 了解組織各層次將如何獲得並利用調研結果。 給“顧客”下一個精確的定義。 列出一個顧客名單和調研分析階段所需的重要的分類顧客名單。 向員工和主要顧客傳達調研的意圖。 組織全員參與調研過程，開展討論，明確調研的目標和問題。 調查方案的設計 確定調查的目的和內容 確定調查物和調查單位 確定調查專案(調查什麼) 確定調查方式和方法 確定調查資料整理和分析方法 確定調查時間和調查工作期限 確定調查經費預算 確定提交報告的方式 製訂調查的組織計劃 選擇一家市場調研公司 技術 了解要求 遵守要求 方法適當 關於質量保證程序的描述 選擇一家市場調研公司 能力和經驗 公司背景和經驗 調研項目直接負責人的背景和經驗 過去績效表現 項目計劃(包括時間進度表)適當 附加條款的性質和範圍 成本 成本構成要素 其他調研機構相比 確定績效指標的決定性因素 與員工面談 分析間接測量顧客滿意度的標准 對顧客進行定性研究，確定初步的要求和期望 對顧客進行定量研究，達成一到的要求和期望 分析結果 向組織呈交結果 確定最終的關鍵績效指標 與員工達成共識 調查訪問題的實施計劃 即使利用外部的市場調研機，企業仍須積極參與問卷設計和實施訪問 選擇訪問方法(電話、郵寄等) 設計基本問卷 通過修改補充擴展問卷 確定樣本規模 測試問卷 培訓訪問員 實施訪問 整個訪問過程的質量控制 調研的完整流程 確定顧客調研的行動計劃 在顧客滿意度調研過程中首先要給顧客下一個精確的定義。隨著調研的進行，這一定可能還要修訂，但某些問題或困難在調研計劃的早期就應解決。總之，調研過程的預調查階段應採取以下的步驟 精確的定義要調查的顧客 將邏輯上有可能參與顧客滿意調研的顧客分類：目前顧客、過去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。 確定顧客調研的行動計劃 列出顧客名單或建立顧客的計算機文件。 檢查名單的正確性和完整性。 確定是否需要某一樣本或是否應訪問每一位顧客。 確定抽樣方法，從文件中選取顧客。 建立有重要信息價值的次級分類，如客戶規模、承銷規模、地理區域、行業類型等。 打印並複制最終顧客名單。 定性研究和定量研究 定性研究：是指運用文件和言論自由地回答問題。這種方法是從少數例子中推知深入的信息，其結果一般用於控測性研究。不過如果研究的實例數量太少，則無法獲取用於推斷總體的可信統計數據信息有兩種具體定性研究方法，有深入訪談和焦點小組訪。 定性研究和定量研究 定量研究：主要用數字代表觀點和看法，通常透過電話或郵寄問卷方式獲取信息，從大量的例子中得出數字還須用數學和統計方法加以處理。 深入訪談 深入訪談是在一對一的基礎上，或在一非常小的群體中進行的面對面交談。與正規的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。 在實施面訪之前必須設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性，而且是間接的。也就是說，問題不能引導回答者作出固定的回答或選擇一個預先給定的答案，相反應讓回答者暢所欲言，想到什麼說什麼。提問要用輕松隨便的口氣，同時給回答者一定的時間思考，以調查到的重要的想法。 深入訪談 深入訪談在獲得一個組織中關鍵主管的意見和觀點時尤為適用，此處的組織指發起調研的公司或在產業市場調研中的主要顧客之一。從發起調研公司內部從事顧客服務工作那裡也可獲得“智慧的閃光點”。 訪談必須容許回答者自由思考，但仍可以通過提供必要的順序和結構框