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第15章 客户服务人员绩效考核 15.1 客服部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见 反馈及时率月度3客户回访率月度客服部4客户投诉 解决速度月度客服部5客户投诉 解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务 计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用 预算控制率月/季/年度财务部3客户调研 计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程 改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心 15.3 客服部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作 计划完成率20%考核期内客服工作计划完成率在 %以上2客服费用 预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达 %3客户意见 反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上4客户服务信息 传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上5客服流程改进 目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上6客服标准 有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达____%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在 分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在 分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上本次考核总得分考核 指标 说明1.客服工作计划完成率 客服工作计划完成率= 2.客服费用预算节省率 客服费用预算节省率= 被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期： 15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表 被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务 计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用 预算控制率15%考核期内服务费用预算控制率在 %以内3客户调研 计划完成率15%考核期内客户调研计划完成率在 %以上4呼叫中心服务流程 改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在 次以上7客户意见 反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在 分以上9一次性解决 问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到 分以上本次考核总得分考核 指标 说明1.客户意见反馈及时率 客户意见反馈及时率= 2.一次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数 被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：15.5 客户服务人员绩效考核方案 方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客