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文 件 名 服务质量要素及细分 电子文件编码 FWZL003 页 码 4-1 ●服务质量的要素 美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种： （1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。 ①公司第一次服务要及时、准确地完成； ②准确结账； ③保持好的记录； ④在指定时间内完成服务。 （2）响应：员工乐意或随时提供服务。 ①及时服务； ②即刻办理邮购； ③迅速回复消费者打来的电话； ④提供恰当的服务。 （3）能力：掌握所需技能和知识的努力。 ①与顾客接触的员工所具备的知识和技能； ②操作支援人员的知识和技能； ③组织的研究能力。 （4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。 ①通过电话很容易联系到服务； ②接受服务所等待的时间不长； ③运营的时间便利； ④服务设备安置地点便利。 （5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 ①考虑消费者的利益； ②公共接触人员外表的干净、整洁。 文 件 名 服务质量要素及细分 电子文件编码 FWZL003 页 码 4-2 （6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 ①介绍服务本身的内容； ②介绍所提供服务的费用； ③介绍服务与费用的替换； ④向消费者保证能解决问题。 （7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。 ①公司名称； ②公司声誉； ③接触顾客人员的个人特征； ④包括在相互作用中的推销难易程度。 （8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。 ①身体上的安全； ②财政上的安全； ③信任程度。 （9）理解：尽力去理解消费者的需求。 ①了解消费者的特殊需求； ②提供个别关心； ③认识老主顾。 （10）有形的东西：包括服务的实物方面。 ①实物设施； ②人员形象； ③提供服务时所使用的工具和设备； ④服务的实物表现（卡片等）； ⑤服务设施中的其他东西。 文 件 名 服务质量要素及细分 电子文件编码 FWZL003 页 码 4-3 ●服务质量的细分 （1）技术质量和功能质量 ①技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容，例如： ——旅店为客人提供干净卫生的床上用品； ——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴； ——学校给学生提供适合发展的素质教育内容； ——银行为客人提供准确快速的汇兑业务； ——医院给病人提供适当的医治手段； ——律师为当事人提供有理有据的辩护； ——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。 ②功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。比如： ——饭店服务人员上菜时的动作； ——旅馆服务人员结账时的态度； ——银行办理业务的环境； ——商场接受质量投诉时的方式； ——服务完成后的后续跟进动作。 （2）总体服务质量和信息质量 ①个体感观质量 某个个体接受某次服务后将会对该服务进行评价；而个体在接受该项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。如果评价达到或高于预期质量，则说明基本达到了服务要求。如果低于预期质量，则说明服务未达到预期要求，将来从这位个体发出的口碑将是负值。 文 件 名 服务质量要素及细分 电子文件编码 FWZL003 页 码 4-4 ②总体服务质量和信息质量 某个服务组织的整体服务质量是：个体感观质量的综合和信息质量的集合。而针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息。 （3）服务质量和竞争力 在日趋激烈的商业竞争中，服务质量的高低决定了企业的成败。要解决质量问题，组织必须建立一套质量管理的方法。一个优良的质量管理系统应是一个适合机构本身的系统。一个优良的质量管理系统，可使机构有信心展示其效率，故可容许顾客审核质量管理系统，并让第三方独立机构审核及认可其质量管理系统。