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联盟体时代核心企业CRM解决方案 Wisest Ni i6/CRM Product Manager 2004.05 课程结构 CRM理论篇 CRM实施篇 CRM产品篇 CRM行业篇 提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM行业特点介绍 提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点 CRM基本理念 CRM基本理念 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 从“交易营销”到“关系营销” 从“大规模生产”到“大规模定制” CRM基本理念 CRM基本理念 CRM基本理念 CRM基本理念 CRM基本理念 CRM : 了解客户关系管理的最好方法就是了解它能做什么。 改善销售效率 60 % 提高客户满意度 50 % 增长收入 50 % 缩短销售周期 30 % 增进交流 28 % 改善管理 25 % 改善售后服务 18 % 降低成本 15 % 提高边际效应 15 % 减少行政处理 15 % 资料来源 : Insight Technology group的CRM产品项目的目标。 CRM基本理念 CRM基本理念 CRM基本理念 CRM基本理念 CRM基本理念 CRM基本理念 CRM基本理念 提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点 CRM实施失败原因分析 没有定义好一个CRM战略 缺乏全面的规划 实施CRM项目存在盲目性 以企业为中心的错误思想 没有定义好成功的标准 不能与企业文化进行”无缝集成” 缺乏数据集成(or use bad data) 缺乏高层领导 The IS Organization and Business Users Can’t work together CRM is Implementation for the enterprise, not the customer …… CRM实施风险分析 时机不成熟的风险 人的认识不够 IT基础条件不具备 CRM定位不准 软件风险 行业风险 软件集成的风险 软件使用率的风险 项目实施过程的风险 项目规划的风险 项目管理的风险 企业如何实施CRM? 在管理层面上部署CRM 将CRM上升到战略高度 CRM战略环境分析 CRM战略目标制定与战略实施 在技术层面部署CRM系统 CRM项目规划 CRM系统实施步骤 CRM实施的成功要素 CRM实施过程中的问题 Break Game 提纲 CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点 愿景：提供最好的CRM解决方案 i6/CRM系统定义 新中大客户关系管理软件（i6/CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型互动管理平台，是企业提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、销售、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 它实施于企业的市场营销、直销过程、分销过程、客户服务、技术支持、客户培训等与客户发生关联的领域。 i6/CRM系统基本概念 交易线索、销售机会、销售工具箱 三类客户、渠道、公共关系(PR)、竞争对手 联系人、接触记录 请求、现场服务、派工、回访、投诉 门户、客户培训 信息权限、状态转移矩阵、审核流程 多组织、自定义、个性化 i6/CRM系统基本概念 客户关怀、重要客户 状态、动作、标志位 任务、业务类型 服务条项、服务反馈项、保修期限 存取级别、组织信任、私有、公有 系统参数、简单基础数据 输入项控制、WEB Service、快速链接 i6CRM系统的前置障碍 复杂(Complex):系统相对复杂，但对使用来说相对简单； 积累(Pile Up):不同行业需要积累不同的模板，各种ESP的提供也尚需时日； 设置(Setting):系统需设置的内容较多； 知识面(Architectonic):对各行业知识的掌握要求有一定的深度和广度； 策略(Policy):管理策略的变化导致对CRM的期望变化； 流程(Process):公司延缓或很不情愿去变革和管理他们的业务流程，因而不能很好的支持CRM； 隐私(Privacy):客户在隐私受到侵犯时都赞成对企业进行惩罚； 呼叫中心(Call Center):是CRM系统的门面，与呼叫中心的集成是CRM成功的关键； 能力(Capability)：CRM系统的六种基本技术要求目前不能全部