第3章节客户忠诚度.pptVIP

第三章 客户忠诚及其管理 客户忠诚的定义 客户忠诚的经济学意义 客户忠诚的类型 如何培养忠诚的客户？ 客户满意和客户忠诚的联系和区别： 客户满意：心理感受，对应于一次交易，短期考虑； 客户忠诚：行为维度（重复购买）、态度维度（心理倾向性）两个维度，对应于多次交易，长期考虑； 何谓忠诚顾客？ 忠诚”一词在字典中被解释为 “比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”、 “对某种品牌等一种长久的忠心”。 顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。 雅各比： 一种态度：对产品、组织的依附感。如球迷 一种行为：重复购买、增加关系的行为。 低 行为忠诚 高 高 低 态 度 忠 诚 潜在忠诚 绝对忠诚 非忠诚 惯性忠诚 图3－1 顾客忠诚矩阵分析图图 客户忠诚种类 忠 诚 度 高 低 囚禁者 破坏者 图利者 传道者 满意度 完全满意 完全不满 图 3－2 顾客满意度和忠诚度之间的关系 忠诚顾客的特征 （1) 规律地重复购买； （2）愿意购买供应商多种产品和服务（交叉购买）； （3) 经常向其他人推荐； （4) 对竞争对手地拉拢和诱惑具有免疫力； （5）能够忍受供应商偶尔地失误，而不会发生流失或叛逃。 衡量顾客忠诚的指标(设计问卷参考)： 重复购买的次数 购买时挑选商品的时间 对待竞争产品的态