富友呼叫中心方案_精品.docVIP

呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。 随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。 以CTI技术为核心的呼叫中心是集一个语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有以下特征： 智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择； 个性化服务与最适合的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务坐席； 自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流； 24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问询者可得到24小时服务； 实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上； 实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表。 2、呼叫中心系统的设计思路 呼叫中心系统的高性能应通过系统集成的方法保证, 厂家支持要好，并有长期的设备维护计划, 集成的基本部件应是具有开放接口的最先进的产品，避免为得到一种性能而不得不损失另一种性能。 呼叫中心系统的应用软件的开发极为重要，要将呼叫中心的主要特征与本地用户的实际情况有机地结合。 管理是呼叫中心的关键技术之一，但却是在系统设计阶段经常被忽略的部分，要在需求分析和系统设计阶段就对管理策略有全面的考虑。 3、呼叫中心的系统功能 （1）系统接入部分 提供综合客户服务业务 引入客户服务的概念和体系结构,以一个统一特服号码对外提供客户服务，可以避免建设多条服务热线、多个服务中心的设备和人员的投入，以统一高效的运营提供最好的服务。 与通道无关的体系结构 支持一个宽范围的拨入(客户拨入)和拨出（系统拨出）联系方法，即系统提供对电话、传真、电子邮件以及WWW浏览器等多种拨入拨出方式的支持。在扩展新的接入媒体时，客户服务中心的管理和运行体系不变，业务代表的应用界面只做少许改进即可，从而保护了业务代表对系统操作技能的适应性。 （2）CTI平台部分 呼叫的排队等待 排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。引入预计等待时间的概念，使得用户在呼入时可以知道自己何时可以得到服务。通过通知用户预计等待时间，可以降低呼叫的损失，提高服务的亲切感。 智能路由分配 系统将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表，避免多次转移呼叫造成的时间、人力和资源的浪费，大大提高了服务质量和工作效率。路由算法可以基于一些条件及其组合，例如，业务代表的类别、服务范围，技能档案，上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等。 主叫号码识别与屏幕自动弹出功能 当一个用户从自动语音应答系统(IVRS)转移到一个业务代表时，通过主叫号码识别，自动调用客户背景信息、历史资料，连同客户在IVR中的会话信息，同时传递到业务代表的桌面屏幕上，使业务代表可以很快掌握用户的服务要求和特点，以便提供个性化的服务。 语音和数据同步转移 这也是呼叫中心的关键特征，系统允许其内部各业务子系统之间进行语音和数据的同步转移，当一个呼叫进入系统后，各专业业务代表座席之间可以互相灵活切换，在座席处理过程中，话务员可以随时将呼叫转接到IVR系统(包括自动语音服务、自动传真服务 …)中进行处理，从而满足用户特殊的服务要求。只有在不增加业务代表操作的情况下，用户信息先行或同步到达下一位参与服务的业务代表处，才能有效地缩短每一个客户的服务时间，从而达到提高系统综合效益的目的。 Call Back功能 对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能作优先处理，将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。在用户留言后，系统在适当的时机，主动将这一客户和对应客户服务话务员接通，保证客户服务话务员随时与用户保持联系。在非营业时间，也可以进入这一模式进行处理。 （3）应用软件系统部分 丰富多采的桌面应用 自由坐席：每一位业务代表都有唯一的ID号，可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。 智能拨号：系统可以替业务代表自动拨号，并在拨通之后接通合适的业务代表，这种模式能使外拨电话的效率提高350%以上。 会议功能：业务代表可将原来话保持，接着拨通第二方、第三方，实现客户现场实时与专家交流； 业务代表座席台