酒店突发事件的处理程序.ppt

时代假日酒店 突发事件的处理程序 电梯故障困人的处理 标准：立即通知工程部、保安部、大堂副理， 安抚并协助解救被困人员。 程序： 1、保安部在接到电梯受困求救电话， 或得知电梯失控困人后， 立即通知工程部、大堂副理、保安部当班班长。 2、保安部班长立即赶到客人被困楼层并安抚客人。 3、协助工程部解救电梯内被困人员。 4、在解救出被困人员后， 记录其房号、姓名、是否需要治疗， 保安部要在现场起见证作用。 客人伤病的处理方法 标准：无论客人或同事患重病都应该冷静， 以职业化的方式来采取相应措施。 程序：如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求 你的帮助时，可按以下各项采取行动： 1、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人的贵重物品。 2、向客人保证你可以随时为其提供帮助。 3、如有需要可向其他同事寻求帮助。 4、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。 5、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况， 尽量不提供客人饮料或食品。 6、不要提供任何含酒精的饮料。 7、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。 8、确保将一切细节内容记录在报告中。 9、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。 对饮酒过量人员的处理 标准：在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静， 尽量不要与其对抗， 当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理。 程序： 1、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人， 在实施帮助前，应对实际情况进行估计， 若客人情绪激动并具有攻击性，应要求协助。 2、在保安部经理或总经理的指令下， 接近客人劝其离开，并声明外貌不再为其提供酒精饮料。 3、如果是住店客人， 要保证其安全回到房间，并提供所需的一切帮助， 并劝阻客人不要在床上吸烟，以免烟蒂引起火灾， 同时通报管家部时刻关注此房间的情况，并及时反馈给保安部。 4、如果不是住店客人， 应让其在大堂吧或大堂稍作休息， 并适当提供醒酒饮料使其清醒， 再叫一辆出租车送其回到住所。 5、事后详细记录事件经过， 并登记好损坏物品。 6、只有当醉酒客人的行为，严重影响其他客人或 引起酒店财产损失，并且其拒绝离开时， 才可以采取强制手段迫使其离开， 如有必要可通知公安机关处理。 出现食物中毒事件的处理 标准：无论何时，当得知有客人或员工， 由于在酒店用餐而感到不适时，应对其提供一切 可能的帮助，并立即报告部门经理， 保留被怀疑中毒的食品，并在12小时之内 将事件以书面形式报告酒店总经理。 程序： 1、若酒店提供的食物已变质 并且被员工或客人食用， 应立即向部门经理报告， 再由其报告给厨师长和餐饮总监。 2、对部门经理/主管： 1）、取一部分被认为变质的食物作为样品， 装入塑料袋内，密封后入冰箱， 部门经理可以从所附的食物中毒表格中， 了解当事人所投诉的全部内容， 保安部、餐饮部都应准备此类表格， 若当事人不良反应严重需送医院就医时， 应将其送往最近的医院。 2）、要将所有的值得怀疑的细节， 立即汇报给总经理、餐饮总监和厨师长， 将一份餐饮食物中毒表格，交餐饮总监， 以便其能够配合本地卫生部门对此事件进行跟踪调查。 3）、怀疑投毒，要经总经理同意后， 交公安机关调查处理， 并积极作好配合协助工作。 出现意外死亡的处理 标准：在处理客人或员工意外死亡事件时， 要求机智老练地发挥职业技巧， 并向总经理和当地权力机构报告。 程序： 1、得到通知后立即赶往出事现场， 检查出事人是否已经完全死亡。 2、立即报告总经理、保安部经理、大堂副理。 3、在经得同意后，可向公安机关报案。 4、驱散围观者，将死者亲属和同事安置在安静