一般消费者对ktv服务品质之满意度探讨.pptVIP

一般消費者對KTV服務品質之滿意度探討-以好樂迪為例 研究動機與目的 研究動機與目的 動機 研究目的主要有二： (一) 探討顧客的基本資料對顧客滿意的影響。 (二) 探討內部品質、硬體品質、軟體品質、即時反應及心理品質五個範疇對顧客滿意度的影響是否有顯著的差異。 文獻探討 文獻探討 『服務品質』 Juran（1974）將服務品質對使用者的效果及影響，分五個範疇(林淑娥，2003)： 內部品質 硬體品質 軟體品質 即時反應 心理品質 文獻探討(續) 『顧客滿意度』 影響顧客滿意的因素: 顧客的期望 產品的績效 失驗 顧客滿意 研究流程與架構 研究流程 研究架構 問卷設計 本研究將問卷分為兩大部分： 「基本資料」 五構面之相關問題 以李克特五點量表來衡量滿意度 本研究共發放120份問卷 基本分析 問卷分析-基本分析(1) 基本資料之單因子變異數分析 服務品質五構面之迴歸分析 問卷服務品質五構面之迴歸分析： 一、內部品質： 好樂迪的多元促銷方案 語音訂位系統流程的簡便性 二、硬體品質： 對餐飲料理的衛生可口性 一間包廂附有一間廁所 三、軟體品質： 對於到KTV點餐的費用與實際吃到的食物所 得的滿足感，是否感受物超所值 當顧客按服務鈴時，對於員工的回應速度 四、即時反應： 員工能即時反應員工的特殊需求 五、心理品質： 可否令消費者感到安全舒適 好樂迪是否已顧客的利益為依歸 結論與建議 結論 經統計後發現： 年齡層，較趨於20～29歲 多為年輕學生及上班族 消費意願介於300~500元之間 經由問卷統計分析後： 基本資料變數和服務品質五構面與滿意度之間都具有非常高的顯著性 建議 1.內部品質 -促銷方案多元化 -教育顧客善用網路定位流程訂位 2.硬體品質 -加強包廂硬體設備 -菜色多樣化選擇 -各包廂增加一支無線麥克風 3.軟體品質 -聘請餐飲專業人士 -提供員工專業練 4.即時反應 -員工能夠迅速察覺顧客的需求，立即主動的解決 5.心理品質 -提供關懷、親近感，使顧客備受尊崇 END Thank you, everybody. * 研究目的 文獻探討 研究架構 問卷設計 資料分析 結論與建議 研究動機 服務品質 內部品質 硬體品質 軟體品質 即時反應 心理品質 顧客 滿意度 基本資料 性別 年齡 職業 個人消費意願 性別 男, 43, 36% 女, 77, 64% 男 女 年齡 15~19歲, 9% 20~24歲, 59% 25~29歲, 15% 30~34歲, 10% 35~39歲, 4% 40歲以上, 3% 15歲以下 15~19歲 20~24歲 25~29歲 30~34歲 35~39歲 40歲以上 問卷分析-基本分析(2) 職業 公教人員, 3% 服務業, 12% 商, 5% 工, 12% 軍警, 1% 學生, 54% 家庭主婦, 1% 其他, 12% 公教人員 服務業 商 工 軍警 學生 家庭主婦 其他 問卷分析-基本分析(3) 消費意願 100以下, 8% 100-300, 18% 300-500, 40% 500-700, 18% 700-900, 8% 900以上, 8% 100以下 100-300 300-500 500-700 700-900 900以上 問卷分析-基本分析(4) 性別 職業 年齡 個人消費意願 顧客滿意度 0.000000 0.036346 0.000000 0.753295 問卷分析-變異數分析 內部品質 硬體品質 軟體品質 即時反應 心理品質 顧客滿意度 0.001913 0.000136 0.000000 0.000000 0.000000 問卷分析-迴歸分析 問卷分析-五大構面 問卷分析-五大構面 問卷分析-五大構面 建議(續) *