长城汽车车友俱乐部操作指导手册.pdfVIP

“长城汽车”车友俱乐部 操作指导手册 编制：长城汽车售后服务有限公司·服务管理部 执行：长城汽车特约服务站 日期：2007 年6 月25 日 1 页 共 19 页 、前言 1、随着汽车市场的飞速发展，汽车客户已从原来的企事业单位为主转变到私人客户为主，这就对汽车售后服务提供了丰富的个性化市场 需求。随着私车时代的来临，作为汽车售后服务的重要提供者，汽车俱乐部正在成为一个新生的产业，成为汽车服务新的利润增长点， 有着广阔的市场发展前景。 2、建立长城汽车车友俱乐部，依托服务站与厂家的资源及品牌优势，以专业、高效、经济的服务特点，为每一位长城汽车客户提供会员 服务，对客户全心关怀的同时，可 增加长城汽车客户进站量，提高服务站经济效益，同时传播长城汽车服务品牌，提升品牌的知名度 与美誉度。 二、设立车友俱乐部目的/作用 1. 适应市场竞争要求； 2. 服务并传播“长城 ·全心关怀”的服务品牌； 3. 为客户提供增值服务，提高客户忠诚度，实现双赢； 4. 就设立车友俱乐部的契机，整理客户资料，建立公司客户资料库； 5. 提高客户把握率，增加服务站经营效益。 2 页 共 19 页 三、俱乐部理念 俱乐部宗旨：聚焦品牌，服务车友，促进交流； 俱乐部定位： “长城”车友的家； 俱乐部精神：健康，乐观，进取； 俱乐部口号：放心、安心、舒心，全新 “长城”生活； 经营理念：勤业，敬业，专业； 服务理念：服务不止其乐无穷。 四、车友俱乐部章程 一、 总 则 1、xx “长城”汽车车友俱乐部为规范服务内容，提高服务质量，特制定本章程。 2、xxx “长城”汽车车友俱乐部是xxxxxxx 公司（服务站）下 的部门，以会员制形式向车辆拥有者和使用者等会员客户提供契约化服务。 3、本俱乐部旨在建立与客户需求相适应的专业化、网络化、规模化的汽车服务保障体系，积极推进汽车文化发展，为实现汽车服务内容的 延伸和品质的提升而努力。 4、本俱乐部将严格按照本章程为会员提供相关服务，会员按本章程规定享受权益并承担相关义务。 二、 会员权利/义务 1、会员在本俱乐部提供的服务范围内享受各项服务举措。 2、会员必须自觉的遵守本俱乐部章程、会员手册及其它相关规定。 3、会员根据会员级别享有本俱乐部承诺的各项服务的权利，会员对本俱乐部具有监督和投诉的权力。对服务有不满意的，可向本公司投诉， 3 页 共 19 页 或致电本公司投诉电话：xxxxxxxxx，本公司将在3 个工作日内给予答复，并做出处理意见。 4、会员享有对俱乐部服务内容及经营状况的咨询/建议权。 5、会员会费等相关服务的收费标准详见《会员手册》。 6、本公司实行会员卡制，会员卡是本俱乐部会员的有效凭证，会员 受服务时须先出示会员卡，享受有关服务时，须在相应的服务文件上签字 确认。 受服务的车辆必须是会员卡登记的对应车辆，会员卡仅限持卡人本人使用。未出示会员卡者按非会员标准收取费用。 7、会员卡应随车携带，如有伪造、涂改或私自转让等情况发生，俱乐部将取消会员的资格。 8、会员有按时缴纳会费、服务费及其他费用的义务，如果逾期或拒缴，即作自动弃权处理,原会员卡失效，俱乐部有权取消其会员资格。 9、会员有义务在会员卡丢失后3 日内或《会员申请表》上登记的主要内容（如车辆，牌照，地址，电话等）发生变更10 日内，自行到俱乐 部办理换卡或变更手续。否则，将得不到相关服务，因会员卡丢失或《会员申请表》上登记的主要内容发生变更而未及时通知俱乐部所 造成的一切损失，俱乐部概不负责。 10、会员卡遗失、损坏，应及时到本公司办理有关补领手续，因会员之疏忽未能及时报失、补办，所产生任何损失，应由会员自行负责。 11、会员应自觉维护俱乐部的声誉和形象，在任何情况下均不得蓄意损坏俱乐部的声誉和形象。 12、为维护会员利益，在俱乐部工作人员上门收取相关费用时，请务必和俱乐部服务热线电话：xxxx－xxxxxx 联系，确认经办人的身份。 否则，俱乐部将不承担因此而产生的一切后果。 13、为方便会员尽快、更好地享受到俱乐部提供的各项服务，会员可在车身指定位置张贴俱乐部标识 （后续提供）。 14、对故意违反章程及 《会员手册》规定，本俱乐部有权按非会员标准收费， 本俱乐部不退还任何费用。 15、如 《会员手册》的内容有任何改动，俱乐部有