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长城汽车销售流程 一、终端的销售运作仍存在一定的问题 二、终端须做到销售流程的专业化、规范化 三、提升企业形象和品牌形象的需要 四、提升终端竞争力的需要 目 录 一、三个六概述 二、统一的展厅形象 三、统一的销售流程 四、统一的人员形象 终端现状： 展厅形象：展车摆放凌乱、物料过期或损坏、展厅卫生状况差； 销售流程：终端没有规范的销售服务流程； 人员形象：形象及精神状态不统一、服务意识差、服务水平低。 针对上述情况，营销总监刘同福提出了改进措施—“三个六”，该项目已通过审批并已在终端进行推广。 统一外在形象 统一内部布局 统一物料摆放 统一卫生标准 统一展车陈列 统一展厅气氛 客户接待 提供咨询 车辆展示 签约成交 交车验车 跟踪回访 一、客户接待的目的? 一、客户接待的目的 充分展现长城汽车品牌形象和“客户第一”的服务理念； 建立客户的信心，为销售服务奠定基础； 消除客户疑虑，为引导客户需求作好准备； 使客户直观感受到长城汽车专营店销售人员的精神面貌，留下良好的“第一印象” ； 通过良好的沟通，争取客户能够来店或再次来店。 二、客 户 接 待 分 类 1、电话接听应该达到的核心目的： 获取客户信息（姓名、电话、地址、现使用车辆信息、家庭信息等），确定需求； 邀请客户来店参观/试乘试驾/详谈； 原则上电话接听过程中可报价但不谈价。 2、电话接听前的准备: 《每日来店（电）客户登记表》、笔、相关宣传资料…… 3、电话接听标准 你如何理解？ 一、前期准备： 了解客户群体购买行为特征? ? 一、前期准备： 了解客户群体购买行为特征： (1) 购前慎重选择：汽车品牌众多，可选择范围广； (2) 购时慎重决策：决策时参与者众多（发起者、影响者、决策者、采购者、使用者）； (3) 购买的非专家性：采购时具有盲目和被操控性，易 受传统影响采取“跟风”现象； (4) 购买需求的多样性：受年龄、性别、职业、收入、 文化程度等影响，常对品种、规格、质量、外观、 式样、服务、价格产生多种多样的要求。 针对产品情况，做好应对各种年龄人群的方式和心理准备。 观察来店客户基本情况： (1) 衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好 (2) 眼神：可传达购车意向、感兴趣点 (3) 表情：可反映情绪、选购迫切程度 (4) 行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好 (5) 随行人员：其关系决定对购车需求的影响力 (6) 步行/开车：可以传达购买的是首部车/什么品牌、置换、 预购车型等问题 二、提问 提问方法 尽量使用开放式问题常用词：“怎么样、如何、为什么” 。 例：“你认为白色如何？”（开放式） 应收集的主要信息 三、倾听 用信号表明你有兴趣 (1) 同客户保持稳定的目光接触 (2) 不插话，让客户把话说完 (3) 调动并保持注意力 (4) 身体略略前倾、点头； (5) 对客户的问题及回答在笔记本上认真记录。 站在对方的立场，仔细地倾听 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的，必须重点式的复述对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如： (1) 您刚才所讲的意思是不是指…… (2) 我不知道我听得对不对，您的意思是…… (3) 我是这样理解您的情况的，……，对吗？ 掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，最好在听客户谈话时，自问下列的问题： (1) 客户说的是什么？它代表什么意思？ (2) 他说的是一件事实？还是一个意见？ (3) 他为什么要这样说？ (4) 他说的我能相信吗？ (5) 他这样说的目的是什么？ (6) 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ (7) 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？ 四、观察 通过客户回答你所提出的问题时的神情、动作、 肢体语言等反应出的问题，捕捉客户真正的需求。 五、调整 通过上述三个步骤，充分了解和分析客户需求及其他信息，灵活调整应对方式。 六、提供建议 根据询问收集的信息，销售顾问初步判断客户的需求； 针对初步判断结果，向客户提供建议，提供建议的技巧： (1) 避免突出个人的看法：不宜说“我建议您买这辆”，可 以说“这种车型很受用户欢迎，销量不错”。 (3) 与客户的需求阶梯相匹配 说服客户调整