淘宝大学_网店运营专才_第4章.1在线沟通工具(定稿).ppt

E客服分流规则 顾客 A 初次 点击 随机分流 1、联系人不分流 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b 顾客 A 再次 点击 随机分流 E客服分流规则 2、“最近”原则 30天内顾客A再次点击自动分流到06号客服（挂起或不在线除外） 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b 顾客 A 再次 点击 自动分流 今天被分流最少的 离线或挂起 E客服分流规则 3、“最少”原则 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b E客服分流规则 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b E客服分流规则 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b 添加旺遍天下图标 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b 添加旺遍天下图标 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b 添加旺遍天下图标 小技巧：点击生成代码后，也可以直接在效果里的旺旺按钮图标上点右键选“复制”，到您的页面或模块里粘贴即可。 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b 在自己网店添加子账号 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b 补充说明： 1、当账号设置“隐身”时，消息也会被分流到。?? 2、群发消息不保存为“最近”原则。? 3、作为一个新的陌生人买家，分流的账号状态优先级为： 在线挂起隐身离线 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b 网页版旺旺 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b 巧用昵称，服务更准确 巧用分组，服务更快速 巧用状态信息，服务更方便 巧用快捷回复，服务更热情 巧用自动回复，服务不延迟 巧用其他功能，服务更满意 总结: 淘宝大学官方授权考试认证店铺： /xxj4b 电子商务是指运用电子工具进行的商务和活动，网络零售是运用互联网这个电子工具进行商务和活动，而互联网本身就能提供大量的软件工具，例如：用于图片处理的工具性软件Photoshop，用于下载的工具性软件迅雷、网际快车等等，还包括在线聊天工具阿里旺旺、MSN等等。 网店管理也会使用到一系列工具，如在线沟通工具、支付工具、店铺管理工具和店内营销工具，合理的利用和熟练地使用这些工具，可以有效地提高我们的工作效率，更充分地利用时间和互联网资源。 如图4-1-1所示，不同的交易平台会为用户提供不同的工具，淘宝使用的在线沟通工具是阿里旺旺，易趣使用的在线沟通工具是易趣通，拍拍用户是用腾讯QQ联系，百度有啊的用户则用百度Hi作为交流工具。 这几个交易平台使用的支付工具也不同，但是不管这些工具是叫支付宝，还是叫安付通、财付通、百付宝，殊途同归，这些支付工具无一例外都是由平台来做第三方担保，它们是一种集成了多家商业银行网上支付入口的在线支付渠道，顾客可以极为便捷地通过网上银行实时支付货款，同时，由于这种支付方式是采用第三方待收款的操作流程，对交易双方都能提供安全和保障。 利用平台提供的管理工具可以轻松地批量上传商品、下载商品资料来做修改和备份，淘宝助理、易趣助理、拍拍助理和有啊店铺助手都因为是平台提供的管理工具，因此在内部接口上有着不可比拟的优势，不管是上传还是下载商品，速度和准确率都是外部管理工具难以企及的。 阿里旺旺是淘宝网内的即时交流工具，可以轻松实现在线沟通，除此以外，我们还可以通过阿里旺旺上的快捷入口，直接进入淘宝店铺和交易页面进行管理，免去登录的麻烦。 淘宝网的用户之所以都习惯于使用阿里旺旺来进行沟通与交流，并不仅仅是因为可以即时看到对方的淘宝会员名和相关资料、直接显示网址链接的安全性等便利，最重要的原因在于一旦出现交易争议或者纠纷，外部聊天工具上的对话记录将无法作为证据举证，因为作为纠纷处理的主管部门，淘宝无法在外部聊天工具上核实会员的真实身份和对话记录的真实性，难以确保纠纷处理时的公正性。 接下来，在本小节里，我们将着重介绍阿里旺旺的一些常用功能的使用。 在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以很方便地查到该会员近期登录淘宝网和阿里旺旺的情况。 如图4-1-1所示，我们可以从“信用”里查到该会员较为全面的信用情况，从“活跃”查看该会员最近什么时候登录过淘宝网和阿里旺旺，有时候顾客没能及时确认收货及评价是因为近期因故没有上网，而并非有意拖延，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 从“编辑资料”入口进入，可以轻松了解会员的详细资料并编辑备注，后面我们会专门拿一个小节的内容来介绍如何编辑联系人信息。 从旺旺名片里还能看到该会员的收藏情况，从这些信息里能够了解到他的兴趣点在哪一方面，收藏了什么商品和店铺，喜欢谁的博客等等。 个性签名的设置入口是从阿里旺旺的“主菜单”→“系统设置”→基本设置”→“签名、回复和短语”进入，也可以像