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质量管理概论 1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。 2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。 3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。 4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求， 5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。 6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。 7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。 8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。 9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。 10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。 13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。 14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。 15、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管理；注重自我管理。 16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。 方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。 17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。 18、?企业方针目标管理包括：制定、展开、执行和考评四个环节。 19、方针目标指定的依据：国家法令法规与政策；市场需求和顾客要求；行业竞争对手情况；社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；企业中长期发展规划和经营目标；企业及质量方针；上一年度未实现的目标及存在的问题。 20、方针目标制定程序：宣传教育；搜索资料；起草建议草案；组织评议；审议通过。 21、方针目标制定要求：企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的整体；企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目，但每一年度的方针目标不必把企业项目全部列入，而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标；目标和目标值应有挑战性；指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。 22、方针目标展开的程序：1、横向展开（矩阵图）；2、纵向展开（系统图）；3、开展协调活动；4、定方针目标实施情况的经济考核办法；5举行签字仪式； 23、方针目标展开的要求：搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级的措施就是下一级的目标，即用目标来保证方针，用措施来保证目标；纵向按管理层次展开；坚持用数据说话，目标值应尽量数量化；一般方针展开到企业、部门（车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止；每一个部门要结合本部的问题点展开，立足改革而非维持。24、方针目标管理考核的对象：企业的基层单位，职能部门，单位和个人。 25、方针目标管理考核的内容：一是根据目标展开的要求，对目标的措施所规定的进度的实现程度及其工作态度，协作精神的考核；二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。 26、方针目标评价的主要内容：对方针及执行情况的评价；对目标及实现情况的评价；对措施及实施情况的评价；对问题点的评价；对各职能部门和人员协调工作的评价；对方针目标管理主观部门工作的评价；对整个方针目标管理工作的评价。 27、人力资源开发与管理——组织为有效的挖掘、合理地使用、积极地提高全体员工的智慧和技能而开展的一系列活动的总称。 28、人力资源开发的途径： 1、关键在于提高领导的素质； 2、建立机制，在充分发挥现有人才的基础上适当引进人才； 3、创造条件，正确激励，使潜人才脱颖而出； 4、终生教育，全员培训，提高员工素质； 5、动态组合，职位交换，建立团对结构。 29、团对文化包括：顾客至上、授权参与、平等合作、作风民主，目标导向，关心信任，创新学习，反馈改进等八个要