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第六章 质量改进 一、内容提要 1、质量改进的概念 2、质量改进的必要性和重要性 3、质量改进的基本过程PDCA循环 4、质量改进的步骤、内容和注意事项 二、重点与难点： 1、掌握质量改进的概念 2、熟悉质量改进的意义 3、掌握质量改进的步骤 4、熟悉质量改进的每一步的内容 5、熟悉质量改进的步骤、内容和PDCA循环的关系 三、 复习纲要 第六章 质量改进 概述： 在现代经营中，企业的竞争呈现出日益加剧的趋势，顾客的需要和期望也处在持续的变化之中。在这种情况下，持续不断的质量改进工作已经成为组织在激烈的竞争中生存和发展的关键。组织必须将质量改进工作确定为长期的、持续的过程，在这一过程中最高管理者应当发挥重要的作用。本章主要介绍质量改进的概念和意义、质量改进的步骤和内容、质量改进的组织和推进，质量改进的工具和技术，并重点介绍了质量管理小组活动和六西格玛管理。 第一节 质量改进的概念及意义 一、 质量改进的概念 质量改进(Quality Improvement)是通过改进过程来实现的，要理解质量改进的概念，可以从了解质量改进与质量控制之间的关系入手。 质量控制与质量改进区别和联系： (1)定义的区别 GB／T19000--2000标准对质量改进与质量控制的定义分别为： 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平。 (2)实现手段的区别 当产品或服务质量不能满足规定的质量要求时，质量控制可以使之满足质量要求，从而可以提高质量水平；当产品质量已满足规定要求时，质量改进的作用是致力于满足比规定要求更高的要求，从而不断提高顾客的满意程度。 质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源消除异常波动，使产品质量维持在一定的水平。 (3)两者的联系 质量控制与质量改进是互相联系的。质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态；然后在控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。 著名质量专家朱兰的三部曲(质量策划、质量控制和质量改进)表现了质量控制与质量改进的关系。 二、质量改进的必要性 单从技术的角度看，质量改进的必要性体现在以下几个方面。 (1)在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多，如： ①新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求。 ②技术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，也要求技术必须不断改进。 (2)优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。 (3)方法程序需要进一步改进。在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。 如果从生产设备、工艺装备、检测装置、人力资源等不同角度考察，再加上顾客质量要求的变化，同样会发现质量改进的必要性。 三、质量改进的重要性 质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几方面： (1)质量改进具有很高的回报率。通过质量改进能够减少质量损失。 (2)可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。 (3)通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。 (4)提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。 (5)有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。 例1．朱兰三部曲的顺序是（ ） A．质量控制、质量改进、质量保证 B．质量计划、质量改进、质量保证 C．质量计划、质量监测、质量改进 D．质量策划、质量控制、质量改进 答案：D 例2．对偶发性问题的改进是（ ），对系统性问题的改进是（ ） A. 质量控制、质量改进 B. 质量改进、质量控制 C. 质量策划、质量突破 D. 质量控制、质量保证 答案：A 第二节 质量改进的步骤和内容 质量改进是一个过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效，甚至会徒劳无功。 一、质量改进的基本过程——PDCA循环 任何一个质量改进活动都要遵循PDCA循环的原则，即策划(Pl